Gestión de incidentes de TI

Acelerar la resolución de tickets con Smart Automations
 
gestión de incidentes ITIL
Seguimiento del ciclo de vida de gestión de incidentes

Obtenga las mejores prácticas de gestión de incidentes, de fábrica

  • Ofrezca a los usuarios finales soporte multicanal al permitirles crear tickets por correo electrónico, llamadas telefónicas y un portal de autoservicio basado en la web. Convierte automáticamente correos electrónicos a tickets.
  • Administre y realice un seguimiento de todos los incidentes fácilmente con un proceso definido a lo largo de todo el ciclo de vida mediante la configuración de estados personalizados.
  • Asigne tickets automáticamente en función de la experiencia o grupos de técnicos para obtener resoluciones precisas y oportunas y evitar la repetición de incidentes.
  • Garantice resoluciones oportunas definiendo SLA de respuesta y resolución con rutas de escalamiento definidas.

Automatice el proceso de flujo de trabajo de ticket, mejore la eficiencia del servicio de ayuda de TI

  • Automatice cada paso del ciclo de vida del ticket directamente desde la categorización hasta la asignación del técnico mediante el uso de reglas comerciales.
  • Asegúrese de que no se deje ningún ticket sin asignar al asignar tickets automáticamente a los técnicos en base a los modelos de asignación automática de balanceo de carga o de equilibrio de carga.
  • Comuníquese mejor con los usuarios finales con notificaciones automáticas que usan plantillas de correo electrónico personalizadas.
  • Reduzca la tasa de incidentes repetidos definiendo reglas de cierre para garantizar una resolución efectiva.
Ciclo de vida de gestión de incidentes
Automatiza tus tickets entrantes
 
Enterprise Incident Management
Garantizar una resolución más rápida con SLA

Cumplir con los SLA a tiempo, garantizar la satisfacción del usuario final

  • Mejore los tiempos de resolución asignando incidentes a los técnicos tan pronto como inician sesión en el software del servicio de asistencia.
  • Evite violaciones de SLA habilitando escalamientos proactivos de resolución y resolución multinivel.
  • Mantenga a los usuarios finales informados en cada paso del proceso de administración de incidentes utilizando notificaciones automáticas.
  • Aumente la visibilidad del estado del incidente y el progreso del usuario final al proporcionar información en el portal de autoservicio.
  • Obtenga comentarios frecuentes de los usuarios finales y mida los niveles de satisfacción mediante el despliegue de encuestas de usuarios a intervalos predefinidos.
 

Resuelva los incidentes de TI más rápido, mejore la calidad del servicio con la base de conocimiento

  • Integre la administración de incidentes con una base de conocimiento bien estructurada y fácil de construir.
  • Publique artículos de la base de conocimiento en los portales de autoservicio para reducir el flujo de incidentes en la mesa de ayuda.
  • Mejore los tiempos de respuesta y la calidad de la resolución manteniendo una base de conocimiento de soluciones técnicas avanzadas exclusivamente para, y limitadas a, técnicos.
  • Mantener la calidad de los artículos de la base de conocimiento con un proceso de aprobación eficiente.
Gestión de incidentes de base de conocimiento
Usa la base de conocimiento para reducir la carga de trabajo de tu técnico
 

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