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¿Para qué sirve una mesa de ayuda?

 • Categorías: Gestión de TI,

**Un problema frecuente en las empresas es el tiempo de inactividad en cuanto al tratamiento de los problemas de la Tecnología de la Información (TI)**, que se convierte posteriormente en pequeños incendios que en ocasiones deben resolverse con urgencia.

Igualmente, las compañías también se enfrentan a poder justificar y reducir los costos por los servicios de TI, por lo que una mesa de ayuda puede hacer la diferencia al incrementar la satisfacción y productividad de los mismos.

Una mesa de ayuda puede jugar un papel fundamental dentro de las empresas, al proporcionar a los usuarios un lugar común de contacto mediante el cual se pueden resolver y/o canalizar sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de TI, configurado con los estándares de la propia compañía.

De esta manera una mesa de ayuda puede implementarse en la nube o en las propias instalaciones permitiendo así:

• Mejores prácticas de flujos de trabajo de ITSM • Integraciones con aplicaciones de gestión de TI • Automatización inteligente • Amplia capacidad de informes • Personalizaciones sin código

¿Qué es una mesa de ayuda?

Se trata de un equipo de trabajo, punto de unión entre los usuarios de la empresa y sus tecnologías, cuyo objetivo primordial es brindar una resolución de calidad, oportuna y eficiente a las peticiones solicitadas en relación a los diversos aspectos de TI.

¿Qué puede hacer una mesa de ayuda?

Dentro de las funciones TI de una mesa de ayuda pueden establecerse las siguientes: atender todas las llamadas recibidas; resolver un alto porcentaje de ellas en línea; brindar seguimiento de los casos derivados; reducir llamados recurrentes en el tiempo, etc.

Asimismo, forma parte del servicio de una mesa de ayuda, la entrega de informes periódicos que pueden reflejar las actividades históricas y su nivel de cumplimiento a través de gráficos estadísticos.

En conclusión, contar con una mesa de servicio nos puede aportar muchos beneficios dentro de la organización, ya que cuando alguien presenta un problema o petición se puede brindar una resolución oportuna y evitar con el tiempo otras problemáticas.

Publicado Aug 24, 2018