Beneficios de una mesa de ayuda para las empresas

Todas las empresas se han encontrado alguna vez con problemas o procesos de Tecnología de la Información (TI) que no pueden resolverse con los recursos existentes y generalmente hay que acudir con alguien externo para ayudarnos, incluso, en ocasiones no se tiene idea con quién acudir o cuál es el siguiente paso para resolverlos.

Otro problema frecuente dentro de las organizaciones es que hay algunas tareas que dejan de atenderse por olvido u alguna otra causa de parte del personal o áreas con mayor carga de trabajo, lo que puede llevar a producir un aumento de quejas por un mal servicio interno y hacia los clientes.

Es justo en ese tipo de problemas donde una mesa ayuda nos puede ayudar, ya que funciona como un punto central de asistencia TI para cualquier situación requerida. No obstante, requiere contar con procesos bien definidos para tener un buen resultado donde las prioridades se atiendan de forma oportuna y se brinde un seguimiento a todos los casos.

¿Qué puede hacer una mesa de ayuda en mi empresa?

Uno de los principales beneficios de contar con una mesa de ayuda consiste en obtener mejores prácticas en la gestiones de incidente de TI, así como cumplir con las tareas a tiempo a través de asignaciones como las siguientes:

Crear tickets por correo electrónico, llamadas telefónicas y un portal web de autoservicio. • Realizar un seguimiento de todos los incidentes fácilmente mediante un proceso definido a lo largo de todo el ciclo de vida mediante la configuración de estados personalizados. • Asignar tickets automáticamente en función de la experiencia o grupos de técnicos para obtener resoluciones precisas y oportunas para evitar la repetición de incidentes. •Garantizar soluciones oportunas definiendo un Acuerdo de Nivel de Servicios (Service Level Agreement, SLA) de respuesta y solución con rutas de escalamiento definidas. • Mejorar los tiempos de solución asignando incidentes a los técnicos tan pronto como inician sesión en el software del servicio de asistencia. • Evitar infringir el SLAhabilitando escalamientos proactivos de resolución multinivel. • Informar a los usuarios finales de los incidentes utilizando notificaciones automáticas en cada paso del proceso de administración.Aumentar la visibilidad del estado del incidente, así como el progreso del usuario final al proporcionar información en el portal de autoservicio. • Obtener observaciones frecuentes de los usuarios finales para medir los niveles de satisfacción mediante el despliegue de encuestas en intervalos predefinidos.

Posted in Gestión de TI, ServiceDesk Plus on Sep 13, 2018