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FAQs - ServiceDesk Plus

¿Un ticket puede estar asignado a más de un técnico al mismo tiempo?

No, un ticket solamente puede estar como “no asignado” o asignado a un técnico específico pero no a más de uno. En el caso de que se requiera que más de un técnico pueda ver el ticket, el Administrador de ServiceDesk puede crear grupos de técnicos y de esa forma al definir en el ticket el grupo asignado, podrán visualizarlo todos los técnicos que forman parte de ese grupo.

¿Puedo comenzar mi operación a partir de un folio determinado de tickets?

Sí, es posible el establecimiento de un folio específico para que ServiceDesk comience a realizar el conteo de tickets. Por ejemplo, que comience a partir del ticket 700.

¿Puedo restringir el acceso a los tickets de “Solicitudes, Problemas, Cambios, Proyectos, Compras y Contratos”?

Sí, el Administrador puede crear roles o perfiles en los que definirá los privilegios y restricciones para cada técnico.

¿Puedo saber los detalles de la computadora que tiene asociada el cliente que me la está reportando?

Sí, en la CMDB se realiza la asignación del equipo al cliente y de esta forma cuando dicho cliente reporta algún ticket, la computadora estará disponible para consultar sus detalles como HW, SW, contratos, historial de solicitudes, costos y el mapa de relaciones con otros activos, así como tomar el control remoto del equipo.

¿Puedo asociar un ticket de “Solicitudes” a un problema?

Sí, los tickets del apartado “Solicitudes” pueden ser asociados a un ticket del apartado “Problemas” y dicho problema puede tener varias solicitudes asociadas, ambos también pueden ser asociados a los tickets de “Cambios”.

¿Puedo asignar tickets automáticamente a un técnico?

Sí, ServiceDesk cuenta con reglas de negocio que de acuerdo a determinado criterio, puede asignar el ticket a un técnico específico, a un grupo de asistencia técnica, modificar la prioridad, categoría, etc.

¿Puedo tener horarios operativos distintos para mis sitios?

Sí, cada sitio puede tener sus horas operativas, así como su zona horaria y días festivos.

¿Cuáles son las formas en que se pueden crear los tickets en la herramienta?

Los tickets pueden registrarse por medio del portal autoservicio (interfaz web) por parte del cliente final o algún técnico, así como por correo electrónico

¿Puedo saber qué técnico tiene tickets vencidos o por vencerse?

Sí, en ServiceDesk se cuenta con dashboards que permiten la visualización de los tickets próximos a vencer (próxima hora, dos horas y 3 horas), así como los ya vencidos. Adicionalmente en el apartado de “Informes” se puede ejecutar un informe estadístico personalizado con los detalles requeridos.

¿Puedo enviar notificaciones automáticas?

Sí, ServiceDesk cuenta con reglas de notificación hacia los clientes y técnicos, entre las que se encuentran: Notificación al abrir, editar, asignar, resolver, cerrar un ticket, problema, cambio, tarea o proyecto, etc.

Para hacer la actualización de los CI's en automático en la CMDB, ¿Es necesario instalar agentes en los dispositivos?

Para la Gestión de Activos es posible realizar un escaneo por medio de un agente o sin él. Para realizar el despliegue del agente puede ser mediante el Directorio Activo. En caso de no instalar el agente puede ser posible obtener los datos por medio de credenciales WMI, SSH  

¿Cómo se realiza el envío de las alertas vía SMS?

Servicedesk Plus mandará un correo con el siguiente formato 5575347543@proveedortelefonía.com Este proveedor tendrá que tener la funcionalidad de recibir correos y procesarlo como SMS. La información del teléfono será tomado del perfil de cada técnico.

¿Zoho Reports se puede descargar de forma gratuita o también cuenta con una parte de licenciamiento?

ZohoReports es una herramienta en la nube para desarrollar informes en Bussiness Intelligence cuenta con 5 versiones distintas Free, Standard, Professional, Professional+ y Enterprise.