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Gestión de incidentes

Dé en el clavo de los incidentes de TI de cada cuenta y entregue servicios de TI ejemplares.



¿Qué es la gestión de incidentes para MSP's?


Los tickets son comunes en cualquier mesa de servicio. Una interrupción de un servicio o un elemento configurado se considera un incidente de TI (ticket de incidencia), mientras que una solicitud de un servicio de TI específico es una solicitud de servicio. Administrar incidentes de varias cuentas es un desafío para los MSP's. Tener un sistema de gestión de incidentes que implemente las mejores prácticas para manejar los incidentes de TI de diferentes clientes en un solo lugar es crucial.

¿Por qué es importante el manejo de incidentes?


Los incidentes son inesperados y un servicio de atención eficiente es aquel que está preparado para manejarlos y resolverlos, cumplir con los SLAs y satisfacer a los clientes. Para lograr esto, el MSPs debe implementar un sistema de gestión de incidentes con características tales como seguimiento de problemas, gestión de riesgos y gestión de solicitudes.


ServiceDesk Plus MSP para la gestión de incidentes.


Cuando se registran incidencias (tickets), las reglas de flujo de trabajo intuitivas y simplificadas de ServiceDesk Plus MSP le permiten manejar los incidentes de manera eficiente. La automatización facilita la gestión de incidencias al ayudarle a organizar las entradas desde sus distintas cuentas, asignar incidencias al técnico adecuado o incluso resolver incidentes recurrentes para que su equipo pueda concentrarse en tareas más productivas.

Automatice los flujos de trabajo. Tome un mejor control de sus entradas.

  • Clasifique automáticamente los tickets entrantes por categoría, subcategoría y elementos.
  • Asigne SLA de respuesta y resolución a incidentes basados en parámetros de tickets incorporados.
  • Utilizando las reglas de negocio, auto-conduzca los tickets hacia los técnicos apropiados.
  • Priorice las entradas basadas en el impacto y la urgencia usando una matriz de prioridades de incidentes.
  • Envíe notificaciones automáticas para mantener a sus usuarios finales y técnicos informados en cada paso.

Mejore la prestación de servicios con acuerdos de nivel de servicios (SLAs). Aumente la satisfacción del cliente.

  • Notifique a los técnicos sobre violaciones de SLA, de forma proactiva o reactiva.
  • Aproveche las escaladas de varios niveles para las violaciones de SLA.
  • Detenga temporizadores de SLA al cambiar el estado de un incidente.