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Base de conocimientos

Organice los conocimientos y alivie la carga de su equipo de apoyo.



¿Qué es una base de conocimiento para MSPs?


Una base de conocimientos (kbase) es un repositorio organizado de datos relevantes, estructurado con las mejores prácticas de TI y el conocimiento adquirido a partir de experiencias prácticas. Una completa kbase ayudará a mejorar la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente. Para los MSP, la gestión de la base de conocimientos incluye la clasificación y personalización de temas para cada cuenta, la creación de restricciones sobre temas para técnicos y usuarios de clientes y la provisión de sugerencias relevantes para incidentes en el portal de autoservicio.

¿Por qué es importante una base de conocimiento?


Los técnicos suelen recibir solicitudes para registrar los boletos de los clientes. La gestión de estas solicitudes en todas las cuentas puede provocar que los MSP pierdan mucho tiempo productivo. Una kbase facilita que los usuarios finales resuelvan los problemas sin levantar un ticket, lo que alivia al servicio de asistencia. También permite a los usuarios evitar largos tiempos de espera, resultando en una mayor satisfacción del cliente.


ServiceDesk Plus MSP para base de conocimientos.


¿Sus agentes de apoyo pasan horas registrando boletos para clientes o resolviendo tickets similares una y otra vez? Esto es lo que necesitas: una completa kbase con características únicas diseñadas específicamente para MSPs. Con ServiceDesk Plus MSP, dé a su base de datos de conocimiento existente un impulso o construya una nueva desde cero con plantillas fáciles y resoluciones de tickets previamente resueltos. Sus técnicos pueden anotar lo que se debe hacer para futuras consultas mientras se resuelven problemas complejos.

Construya una herramienta fácil de usar. Mejore la gestión de servicios.

  • Organice resoluciones tales como temas y categorías para cada cuenta por separado para un acceso sin esfuerzo.
  • Capture el conocimiento y anótelo para su uso futuro.
  • Cree artículos de conocimiento mediante la adición de nuevas resoluciones de billetes y problemas directamente a la kbase.
  • Etiquete soluciones con palabras clave para un acceso más rápido durante las búsquedas.

Proporcione accesibilidad según las necesidades. Elimine el desorden y trabaje con claridad.

  • Proporcione a los clientes la vista de soluciones selectivas en el portal de autoservicio controlando los permisos de acceso.
  • Encuentre soluciones fácilmente con palabras clave relevantes.
  • Personalice la vista de soluciones eligiendo el número de elementos de conocimiento que se mostrarán a la vez.

Defina un proceso de aprobación de soluciones. Manténgalo limpio y auténtico.

  • Solicite a los técnicos un proceso de aprobación para soluciones que utilicen reglas.
  • Envíe las soluciones por correo electrónico a los expertos para una segunda opinión y aprobación.
  • De seguimiento del estado de aprobación de cada solución.
  • Altere las soluciones y vuelva a someterla para su aprobación, si es necesario.