2. Clasificación de Incidentes

La clasificación de incidentes es muy importante para comprender el origen de todos sus incidentes.Mantenga más organizado con los tres niveles clasificación - categoría, subcategoría y artículo. Los incidentes pueden ser asignados a estas categorías, dependiendo de la falla que se informa y se envía automáticamente al ingeniero de soporte apropiado.

Envío Automático de Incidentes

Por ejemplo, cuando usted tiene más de 100 incidentes entrantes por día, que lleva mucho tiempo para asignar estos incidentes a varios técnicos, categoría y niveles. Las Reglas de gestión ayudan en la automatización de la asignación de los incidentes. Cree los criterios de Regla de gestión basados en el modelo de fracaso y los incidentes automáticamente serán asignados a técnicos o categorías o niveles.

3. Encuesta de Satisfacción de los Usuarios

Encuesta de Satisfacción de los Usuarios ayuda en la identificación de nivel de satisfacción de los usuarios y conocer el rendimiento de los ingenieros de soporte en la solución de la cuestión. El rendimiento del ingeniero de soporte técnico puede ser medida y mejorada basado en los resultados de la encuesta.

4. Prioridad de los Incidentes

El Incidente puede afectar la organización de manera diferente. Defina la Prioridad basada en el Impacto y la Urgencia del Incidente. Esto reduce al mínimo el impacto de incidente sobre el negocio. Asigne las prioridades basadas en la ordenación Predefinida o la Ordenación Dinámica.

En las grandes empresas, la ordenación de los incidentes podría ser difícil ya que el número de las solicitudes será más. Habrá criterios predefinidos para la asignación de la prioridad del incidente dependiendo de la falla mencionada. La Matriz de prioridad le ayuda en forma automática la asignación de la prioridad a un incidente basado en el impacto y los niveles de urgencia.

En las empresas la prioridad incidente será decidida por los técnicos .ServiceDesk Plus ayuda al técnico para asignar la prioridad manualmente o para anular los valores fijados por la matriz de prioridad.

5. Diagnóstico de Incidentes

Cuando se crea un incidente, tiene que ser analizado y los síntomas completos tienen que ser descubiertos. Añada los síntomas en forma de Notas para que le ayudará a descubrir dónde está el fallo y cómo corregirlo. ServiceDesk Plus ayuda en la búsqueda de las soluciones existentes o la solución de la base de conocimientos y de regresar a los usuarios de inmediato con la resolución. Esto ayuda a reducir el tiempo de respuesta de un incidente.

6. Escalas de Incidentes

Cuando el ingeniero de soporte técnico es incapaz de resolver el incidente, (es decir, cuando no es un error conocido), el incidente se puede hacer referencia al apoyo de segundo nivel. El incidente se intensificó a obtener el apoyo de tercer nivel cuando el segundo nivel de apoyo no es capaz de resolverlo en la causa por el tiempo. Service Level Agreement ayuda a establecer prioridades en el incidente y la habilitación de esta escala de tiempo.

7. Resolución de Incidente y Recuperación

La recuperación de incidentes es muy ciritca cuando ha afectado a alguno de los servicios de TI. Después de identificar el problema y resolver el incidente, que la resolución que se agrega como parte de la Base de conocimientos o soluciones. Esto le ayuda a dar un rápido tiempo de respuesta cuando otro usuario entra con el mismo problema. Dar una solución inmediata a los incidentes también ayudará a dar una satisfacción al cliente.

Todo el personal de apoyo sabe que el cierre del incidente es realmente una tarea ardua, ya que puede ser cerrada después de que se confirma con los usuarios para la resolución de problemas. ServiceDesk Plus le ayuda con la opción de proporcionar al usuario con el privilegio de cerrar su incidente.

A veces, el usuario podría no responder de nuevo, incluso si se resuelve el problema.Los criterios de Cierre automático ayudará en el cierre de los incidentes en esos casos.

El cierre de categorias o normas ayuda a asegurar que todos los incidentes se ha añadido una solución adecuada a la misma antes de que se cierre.