Cuando una solicitud entra, ServiceDesk Plus le ayuda a definir el Tipo de Solicitud. Cuando una Solicitud reporta una pausa o una baja  en la Calidad del Servicio, la Solicitud es clasificada como un Incidente. Cuando una Solicitud demanda el establecimiento de un Nuevo Servicio, entonces es clasificada como una Solicitud de Nuevo Servicio.

Cuando un Nuevo Incidente es detectado, es importante para los técnicos de la mesa de ayuda calificar el incidente. Los técnicos de la mesa de ayuda pueden calificar el incidente contestando las preguntas correctas que ayudarán a los técnicos del Nivel 2 a resolver el Problema de una manera más rápida. ServiceDesk Plus le ayuda a registrar todos los detalles del incidente.

Los técnicos de la mesa de ayuda pueden clasificar el incidente mientras crean un nuevo Incidente o actualizan un
Category > Sub Category > Itemen un incidente levantado por el usuario. La clasificación de los incidentes es muy importante para entender la fuente de todos sus incidentes.

Los técnicos de la mesa de ayuda pueden buscar atajos o soluciones existentes desde la solicitud y devolvérselos a los usuarios inmediatamente.

Los técnicos de la mesa de ayuda pueden agrupar incidentes similares juntos que apunten a lo mismo Category > Sub Category > Itemy archive un nuevo problema o asócielo con un problema existente. Una vez que el problema es creado, los técnicos del Nivel 2 o los técnicos de resolución de problemas tomarán el control.

Los técnicos de la mesa de ayuda como Punto Único de Contacto para los usuarios, actualizan a los usuarios cuando una nueva solución esté disponible. Dan seguimiento al estatus y se aseguran de que todos los incidentes sean respondidos y cerrados.