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Administración de la Mesa de Ayuda - Administración de Solicitudes

“Evaluamos ServiceDesk Plus junto con varios otros proveedores de mesas de ayuda. ServiceDesk Plus fue mucho mejor que Track-IT o incluso que Remedy”
Guy Evans, Asst. General Manager, Trim Masters Inc.

La administración de la Mesa de Ayuda debe de ser muy fácil e intuitiva para ayudar a los administradores a darle seguimiento a la eficiencia de su organización. Con respecto a los técnicos, administrar solicitudes hasta que sean resueltas y cerradas debería de ser un flujo fácil de modo tal que se puedan concentrar en resolver las solicitudes en vez de estar vigilando la fluidez de las mismas.

Modificación de solicitud	Administración de solicitudes de la Mesa de Ayuda Una vez que las solicitudes son creadas ya sea por los mismos usuarios o por los técnicos, la solicitud debe de ser asignada al técnico correcto o grupo para que pueda ser resuelta. Mientras los técnicos revisan las solicitudes ellos pueden: Cambiar el Templete de la solicitud Modificar los detalles de la solicitud Modificar los detalles del dueño de la solicitud Modificar detalles adicionales de las solicitudes Cambiar la estación de trabajo Modificar la categoría de la solicitud Modificar la descripción de la solicitud Modificar la resolución Modificar las razones Adjuntar anexos
Agregando Resolucion	Mientras los técnicos resuelven las solicitudes pueden realizar las siguientes acciones a las solicitudes: Adquirir solicitudes no asignadas Asignar/Desasignar técnicos para las solicitudes Iniciar/Detener el cronometrador de las solicitudes Añadir notas Añadir tareas Fusionar solicitudes Copiar solicitudes Borrar solicitudes Imprimir solicitudes Editar más de una solicitud Agregar resoluciones Buscar soluciones existentes desde la base de conocimientos Publicarlas para su aprobación Notificar al solicitante vía correo electrónico Enviar la solicitud Enviar vía correo electrónico la solicitud a los técnicos Enviar un mensaje de texto a los técnicos
Vista de Help Desk	Enviar un mensaje de texto a los técnicos Los técnicos pueden personalizar las vistas de las solicitudes o seleccionar la opción de trabajar en las vistas de las listas predeterminadas como se muestra en la parte de abajo: Mis solicitudes abiertas Solicitudes no asignadas Mis solicitudes en espera Mis solicitudes atrasadas Mis solicitudes pendientes Mis solicitudes para hoy Mis solicitudes completadas Solicitudes Abiertas Solicitudes en espera Solicitudes atrasadas Solicitudes para hoy Solicitudes pendientes Solicitudes completadas Todas las solicitudes Mi vista del hardware
El soporte de la Mesa de ayuda es crucial ya que la mayoría de los empleados en una organización no conocerán mucho acerca de computadoras. Ellos contactan a la mesa de ayuda para obtener soporte cuando algo diferente pasa en sus computadoras aparte de su rutina de trabajo. Esos errores pueden haber sido por su descuido o incluso por tan solo apretar la tecla capslock cuando teclean cosas esenciales como un password, por ejemplo. Pero para ellos, sus computadoras no están funcionando y ellos desean soporte de la mesa de ayuda. En casos como esos, los técnicos deberían solo resolver sus problemas pero también les hacen entender la situación de modo tal que esos errores no vuelvan a ocurrir otra vez en el futuro.

Vsita de solicitudes al Help Desk

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