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¿Cómo puede una mesa de ayuda basada en ayudar a las pequeñas y medianas empresas?
Tabla de contenido
Introducción:
¡Todos conoce a Juan! Juan trabaja en el departamento de Servicios Financieros de una empresa. Cuando el personal de la oficina tiene un problema, lo llama y dice, "Oye Juan, tengo un problema, ¿Me ayudas a resolverlo?". Juan conoce a todos los empleados por nombre y a sus equipos a detalle. El resuelve todo los problemas y realiza una gran demostración. El negocio va bien y la compañía crece contratando más personal, que requiere servicios y soporte de TI. ¿Puede Juan seguir resolviendo los incidentes? Veamos cómo el software de Mesa de Ayuda basado en ITIL puede ayudar a Juan y a la empresa a contar con un equipo de Help Desk IT o mesa de ayuda que les permita funcionar sin interrupciones en los servicios de TI.
¿Cómo ITIL puede ayudar a las Pymes para modernizar el servicio de soporte de TI?
La biblioteca de la infraestructura de la tecnología de información (ITIL) es un marco de referencia de las mejores prácticas para la administración de las operaciones y servicios del departamento de TI. ITIL fue definido por el Gobierno del Comercio del Reino Unido a mediados de los años 80s para eficientar la administración de ambiente de TI. El objetivo principal de ITIL es alinear la tecnología de la información con los objetivos de las empresas.
El proceso de Soporte de Servicio de TI (IT Service Support) ayuda a las organizaciones a eficientar la administración de los servicios software, hardware y recursos humanos para asegurar la continuidad del negocio ininterrumpido. ITIL define que la función clave del servicio TI es ofrecer “el mejor servicio posible en forma ininterrumpida” para todos los usuarios. Define 5 procesos tales como Administración de Incidente (Incident Management, Administración de Problema (Problem Management), Administración de Configuración (Configuration Management), Administración de Cambio (Change Management) y Administración de Liberación (Release Management) para ofrecer el mejor servicio posible de forma ininterrumpida.
ITIL no obliga a las organizaciones o empresas a implementar todas las especificaciones de su marco de referencia. Esta libertad de elegir es una de las principales razones por las que ITIL sigue siendo hoy en día relevante para empresas de todos los tamaños. La necesidad de las Pymes de lograr ahorros en la operación, las acerca a llevar a la práctica las propuestas de ITIL; permitiéndoles adoptar aquellas que son adecuadas para ellos.
Administrando el caos con ITIL
La mayoría de las Pymes comienzan con un modesto soporte principalmente para el correo electrónico. Pero cuando los usuarios y los servicios crecen y las peticiones aumentan y la calidad del servicio generalmente cae de forma drástica. La “mesa de ayuda” consigue de algún modo luchar contra el fuego, apenas resolviendo peticiones para evitar la falta de servicio. Sin ITIL, no hay visión para operar de forma proactiva e identificar y resolver los problemas antes de que afecten el servicio y por lo tanto al negocio. ITIL proporciona el marco o la “estrategia” de sentido común" para ayudar al equipo de servicio a analizar cada asunto y determinar la causa de la raíz. Finalmente, la causa del problema se elimina para prevenir problemas similares en el futuro.
Pasos a seguir para ITIL
- Realizar un plan claro de las metas de alto nivel que se alcanzarán con la puesta en práctica de ITIL
- Implementar una mesa de ayuda (help desk) basada en ITIL con Administración de Incidente, Problema, Cambio y Configuración
Planenado tu implementación de ITIL
Las empresas necesitan planear la implementación de ITIL con metas a corto y largo plazo claramente definid. Esto ayuda a las empresas a permanecer centradas en su visión con cada paso y en el implementación en conjunto.
Un plan simple con los puntos clave puede ayudar a las Pymes a permanecer enfocadas e ITIL en forma exitosa.
- ¿Cuál es la visión?
- ¿Dónde ahora estamos?
- ¿Donde deseamos estar?
- ¿Cómo conseguimos llegar a donde deseamos estar?
- Revisar los hitos (milestones) para asegurar la organización se mueve hacia visión definida.
Defina Su Visión |
Defina los objetivos de alto nivel hacia los que necesita moverse su empresa. Estos objetivos pueden ayudarle a definir y a refinar sus metas.
Ejemplo:
- Moverse hacia un ideal de costo mínimo para proporcionar los mejores servicios ininterrumpidos posibles.
- Proporcionar servicio con un 99.9% de producción
- Llevar los servicios llevarlos al siguiente nivel
- Proporcionar nuevos servicios a los usuariosl
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¿Dónde Estamos Ahora? |
Tome estadísticas y una línea de referencia de indicadores de operación claves (KPI). Siga la estadística y las tendencias para medir los KPI.
Ejemplo
- Número total de los volúmenes de llamada entrante
- Número total de las primeras resoluciones de la llamada
- Tiempo muerto promedio del servicio en una semana, un mes y un año.
- Nuevos servicios introducidos
- Distribución del personal de la mesa de ayuda que toma las llamadas del nivel 1, nivel 2 y nivel 3
- Tiempo total pasado por el personal de la mesa de ayuda por tipo de incidentes
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¿Dónde Deseamos Estar? |
Defina metas específicas para mejorar los KPIs. Esto se puede considerar como metas a corto plazo con miras a mejorar el servicio.
Ejemplo
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¿Cómo llegamos a Donde Deseamos Estar? |
Implementar los procesos de ITIL o parte de los procesos para alcanzar las metas corto plazo.
Ejemplo
- Para reducir el 40% de llamadas entrantes de servicio
- Poner un portal de autoservicio (Self Service) en operación con la solución a los problemas más comunes que los usuarios pueden resolver
- Para aumentar la resolución de la primera llamada en un 20%
- Implementar una solución de Help Desk con administración de activos y software de monitoreo de red para profundizar en problemas y resolverlos de forma más rápida
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Compruebe Los hitos |
Compruebe los hitos(milestones) y los KPIs para asegurarse que se está dirigiendo hacia su visión
Ejemplo
Defina fechas límites para comprobar el impacto de las metas a corto plazo sobre sus KPIs.
- Compruebe cuántos usuarios entraron al portal de autoservicio para solucionar sus incidentes y analizar cómo se redujo las llamadas a su personal de mesa de ayuda de nivel 1 y 2.
- Compruebe si sus tasas de resolución de primera llamada han aumentado
- Analice los resultados de la encuesta sobre la satisfacción del usuario
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Implementado una Mesa de Ayuda (Help Desk) basada en ITIL
Las empresas pueden implementar una mesa de ayuda basada en ITIL para administrar los servicios de TI en forma proactiva y reducir los tiempos muertos del servicio. Considere a empresa de servicios financieros con múltiples equipos de empleados. Los empleados se encuentran dispersos en dos pisos y todos tienen una estación de trabajo para correr las aplicaciones que requieren. Los empleados tienen acceso a un recurso compartido para imprimir reportes, transacciones, informes, etc. Se requiere la impresión física para proporcionar informes financieros a los clientes. La falta de servicio de la estación de trabajo (PC) o del recurso compartido (impresora) puede ser crítica para el negocio. Veamos cómo personal de la mesa de ayuda puede poner una solución basada en ITIL para identificar y administrar las peticiones del servicio, para eliminar problemas y para proporcionar servicio ininterrumpido.
Administración de Incidentes
Cuando un empleado envía una petición avisando que no puede imprimir, puede haber varias razones por las que no puede imprimir. El personal de la mesa de ayuda necesita hacer las preguntas correctas para entender y para enfocar el problema desde el punto de vista del servicio. .
Preguntas Correctas |
- ¿Está la impresora configurada en su equipo?
- ¿Cuál es el nombre de la impresora configurada?
- ¿Están los drivers de dispositivo requeridos trabajando correctamente?
- ¿Está el tóner de la impresora bajo?
- ¿Tiene papel la impresora?
- ¿Hay atascos de papel en la impresora?
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Detalles Correctos |
- Información del solicitante
- Localización y red a la que está conectado el solicitante
- Información de la estación de trabajo
- Hardware y software instalados
- Estado e información de la impresora
- Estado e información de la red
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Respuestas Correctas |
Toda la información es obtenida del solicitante y el personal de la mesa de ayuda da las siguientes opciones que se tienen registradas para cualquier solicitante con problemas de impresión
- Dirigir la petición a otra impresora que se encuentre en funcionamiento
- Configuración de la impresora
- Restauración de la impresora
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Un incidente es un acontecimiento que no es parte de la operaciÓn estándar. Interrumpe o reduce la calidad del servicio.
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En este caso es un solo usuario el que no puede imprimir y por lo tanto esto solo le afecta al usuario y no afecta de forma importante al negocio. Sin embargo este acontecimiento reduce el nivel de QoS de excelente a bueno. Así que este acontecimiento se puede clasificar como incidente.
Administración de Problemas
Las operaciones de la empresa no se ven afectadas de una forma importante por, ya que solamente afectan a un solo empleado en este caso. Pero cuando otro empleado o un grupo de empleados envían peticiones informando que no pueden imprimir, esto quizá se pueda clasificar como un Problema ya que al ser un grupo de empleados, la operación del negocio se puede ver afectada. El personal de la mesa de ayuda debe proporcionar la resolución para restaurar el QoS. Por ejemplo si la impresora que está causando el problema está averiada, necesita ser substituida para restaurar la operación y evitar que más usuarios se vean afectados.
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Problemas
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Soluciones
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| Impresora no configurada |
Configure la impresora/proporcione los pasos detallados para configurar la impresora
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| Problemas De la Impresora |
Proporcione los pasos detallados para alimentar el papel, el tóner, o eliminar un atasco de papel |
El objetivo principal de la Administración del Problema es encontrar de forma proactiva la causa de raíz del problema y eliminar todos los incidentes relacionados. El personal de la mesa de ayuda puede configurar la estación de trabajo o proporcionar a los usuarios de una alternativa para imprimirt.
El objetivo de la Administración del Problema es encontrar la causa de raíz del problema y eliminar incidentes y prevenir otros incidentes relacionados con el problema. |
Administración de Configuraciones
La base de datos de la Administración de la Configuración CMDB (Configuration Management Database) es una base de datos integrada que contiene todos los detalles sobre empleados, estaciones de trabajo, dispositivos, incidentes, problemas, cambios, y detalles completos de todos los componentes en negocio. Provee una base de conocimiento pública de errores conocidos y las soluciones que ayudan a los empleados a buscar y a resolver los incidentes de menor importancia ellos mismos sin necesidad de entrar en contacto con el personal de la mesa de ayuda. Proporciona la base de conocimientos privada para que el personal de la mesa de ayuda obtenga informes detallados sobre todos los activos con un histórico de los problemas presentados y arreglos temporales.
Detalles Del Solicitante |
- Nombre Del Solicitante
- Información Del Solicitante
- Ubicación Del Solicitante
- Prioridad asociada
- Estaciones de trabajo y activos asociados
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Detalles Del Sitio de trabajo |
- Localización de la estación de trabajo
- Información de la estación de trabajo, tipo, fabricante, vendedor, etc., con un histórico de las peticiones hechas.
- Detalles del hardware y del software de la estación de trabajo
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Activos Asociados |
- Detalles de los activos asociados tales como impresoras, scanner, webcams, etc.
- Estatus del activo, reportes de disponibilidad e histórico de problemas.
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Administración de Cambios
Ahora se le ha dado a los empleados una alternativa para realizar la impresión. Sin embargo la impresora que causó el problema sigue dañada. Un informe detallado con la historia de los problemas de la estación de trabajo y de la impresora del CMDB demuestra que la impresora ha estado fallando en varias ocasiones. Para eliminar el problema, la impresora necesita ser cambiada y ser substituida por una impresora nueva para restaurar los niveles de servicio. Un Cambio se inicia para resolver un Problema y una propuesta se plantea para substituir la vieja impresora culpable por una impresora nueva. Una propuesta para cambiar la impresora se somete a la aprobación.
La aprobación puede venir del El Gerente de TI o el COO basada en el costo de la compra. Un plan detallado es preparado para poner el cambio en ejecución con un plan de retroceder (roll-back) que actúa como red de seguridad. Después de poner el cambio en ejecución, el solicitante necesita verificar que el cambio fue realizado en forma exitosa.
Pasos |
Explicación |
Propuesta para el cambio |
Una solicitud para el cambio se planea basada en la historia del problema. La propuesta para el cambio debe indicar, porque se requiere el cambio con los detalles completos |
Evaluación del cambio |
El plan del cambio se somete la aprobación y se realiza un plan de implementación que asegure el mínimo tiempo de interrupción durante cambio. Por ejemplo, si se instalada una nueva impresora y requiere ser configurada en todas las estaciones de trabajo, el personal de la mesa de ayuda necesita informar eso en
el plan del cambio el cual se deberá realizar en horas donde el personal no opera para asegurar un mínimo impacto en el negocio, debido a este cambio. |
Ejecución del cambio |
Después de la aprobación, se ejecuta el plan del cambio
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Revisión Posterior a la Implementación |
Después de ejecutar el cambio, el “Aprobador” revisa el cambio para asegurarse que fue realizado con éxito. Encajone de un cambio fracasado que se restaura el estado anterior. Si el cambio es adecuado, se aprueba |
Cierre de la Petición Del Cambio |
Una vez que los solicitantes verifiquen que la implementación del cambio eliminó el problema, la petición del cambio es cerrada. |
Resúmen
Los departamentos de TI luchan constantemente para proporcionar servicio ininterrumpido a los usuarios. Las empresas necesitan adoptar una solución basada los estándares para administrar sus servicios.
- ITIL puede ayudarle al personal de la mesa de ayuda para proporcionar un servicio ininterrumpido con un excelente QoS.
- Las empresas deben adoptar una estrategia de ahorro de costos mientras implementan ITIL.
Regresando de nuevo a Juan, ITIL puede ayudar a Juan a administrar los servicios, no importa que tan grande o heterogéneo es el ambiente de su TI. ITIL ayudará a Juan y a su equipo a resolver problemas más rápidamente y a trabajar en forma proactiva para incluso evitar que algunos se presenten.
Reconocimientos
Gracias a Javier Garcia Arcal por su revisión y comentarios, consultor independiente de ITI que colabora con la Universidad de Nebrija (www.nebrija.es)
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