Los Acuerdos de Nivel de Servicio fijan los tiempos de resolución para un problema. La Edición de MSP Center Plus provee características para integrar los requerimientos SLA desde adentro y recibir alertas instantáneas para Violaciones SLA.
En la Edición de MSP Center, las SLA se acopla muy cercanamente con el plan de SOPORTE. Usted podría querer clasificar los planes de soporte en niveles como Platinum, Gold, Silver y tener distintos términos de SLAs para cada plan. Por ejemplo:

• Plan Platinum: Resolución dentro de 1 hora (24/7)
• Plan Gold: Resolución dentro de 12 horas (24/7)
• Plan Silver: Resolución dentro de 24 horas (24/5)

Usted puede agregar diferentes planes de soporte como usted desee y tener distintos términos de SLAs para cada uno de ellos. Cada vez que un ticket es generado para un cliente platino, el tiempo de resolución del ticket es automáticamente establecido a una hora desde el tiempo de la creación. Y si los tickets no son cerrados dentro del tiempo establecido de 1 hora usted tendrá un escalamiento por medio de email en caso de que tenga activadas las alertas de escalamiento. Las alertas de violación SLA aseguran que los técnicos apropiados o equipos estén alertados cada vez que  los SLA sean excedidos. Usted podría querer establecer tantas reglas de escalamientos como usted quiera.
Para configurar las reglas de escalamiento vaya a Ticket --> Admin --> Reglas de escalamiento