Una de las grandes preocupaciones de todo help desk son los cambios constantes que sufren los recursos humanos. Con el tiempo, ciertos recursos se acostumbran a ciertos tipos de problemas, obteniendo de esto experiencia. La transferencia o no disponibilidad de los recursos causa un bloqueo de conocimientos. Los técnicos juniors tendrían que gastar tiempo aprendiendo todo lo que ya se ha realizado con anterioridad.

El módulo de generación de tickets integrado con las Ediciones de MSP Center Plus provee una Base de Conocimientos única para los Técnicos de nivel Junior, la cual tiene la finalidad de instruir sobre problemas comunes en su compañía. En cuanto un ticket es manejado y resuelto, la solución puede ser documentada dentro de la base de conocimientos. Con el tiempo, esto actuará como un repositorio de resolución de problemas completo, en el cuál se puede echar un vistazo para futuros problemas similares. La base de conocimientos está indizada basándose en palabras clave, es completamente navegable y con un fácil acceso desde la Interface de Usuario Web de generación de tickets.

Supongamos que la empresa ficticia “FineNet Managed Services” cuenta con un equipo de help desk de nivel Senior, Mr. George, quien con el tiempo ha adquirido un amplio conocimiento en los problemas EXCHANGE, supongamos. Un día George necesita ser transferido a otra ubicación debido a un requerimiento de emergencia. Los miembros Junior del equipo no tienen idea acerca de lo que hacía George ni como. Cuando una solicitud se genera y se trata de aquellos conocimientos que ellos no dominan, la única opción que tienen es buscar entre los emails de George para ver si alguno de ellos contiene una posible solución. Sabiendo que los help desks reciben cientos de solicitudes por día, esta tarea podría ser extremadamente laboriosa cuando en realidad se pudiera tratar de un problema burdo muy común.

Si hubiera habido una manera de indizar y buscar en las soluciones que George encontró en el pasado, los problemas podrían ser resueltos de manera eficiente, sin gastar tiempo y esfuerzos. Esto es exactamente lo que la Base de Conocimientos de MSP Center Plus Ofrece. George ahora puede agregar esta solución para dicho problema, ya sea bajo la categoría de un tema ya disponible o bajo un nuevo tema, como sea necesario. Más aún, el podría ingresar exactamente que palabras clave para una búsqueda podrían arrojar esta solución.

En esta situación, cualquier elemento del help desk podría referirse a la solución de George cuando busquen en la base de conocimientos con las palabras correctas.