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Redes y Servidores

Monitoree y administre todos los dispositivos de su red con visibilidad unificada de fallas, rendimiento, disponibilidad, tráfico y configuraciones.

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Help Desk e Inventarios

Servicios e inventarios confiables a un costo aceptable incorporando prácticas y estándares como ITIL e ISO-20000.

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Gestión de SLA

Resuelva tickets. A tiempo. Todo el tiempo.
 

Asegure resoluciones a tiempo. Evite violaciones de SLA.

  • Cree SLAs particulares a cada sitio para asegurar un mejor servicio en todos sus sitios operacionales.
  • Configure SLAs separados para incidentes y solicitudes de servicios.
  • Configure tiempos de respuestas de los SLAs y escaladas apropiadas para asegurar una respuesta más rápida a sus usuarios finales.
  • Garantice la asignación automática de SLAs a incidentes según parámetros de los tickets de entrada tales como prioridad, impacto, urgencia, departamento, solicitante, categoría de servicio, usuario VIP, etc.
  • Pause los temporizadores de los SLAs cuando se espera respuesta de los usuarios finales, de modo de evitar escaladas y violaciones innecesarias.
  • Escoja establecer objetivos de niveles de servicio independientemente del horario laboral, días festivos, o fines de semana, para los incidentes de alta prioridad e impacto.

Permita escaladas automatizadas. Garantice cero violaciones.

  • Garantice la máxima conformidad de los SLAs con la ayuda de los SLAs proactivos y reactivos multi nivel.
  • Gestione de forma efectiva los tickets con SLA violados y aquellos que se aproximan a ser violados moviéndolos a diferentes grupos, reasignándolos a un técnico diferente, o reseteando sus prioridades y niveles.
  • Obtenga una seña visual de los tickets cuyo SLA ha sido violado gracias al icono de “bandera roja” en la vista de solicitudes.
  • Cree plantillas personalizadas para los correos electrónicos de respuestas y tiempo de resolución de las escaladas de SLA.
 

Portal de autoservicio

Dé poder a sus usuarios finales
 

Reduzca la carga del Service Desk. Incremente la productividad de su TI.

  • Muestre su catálogo de servicios de TI en el portal de autoservicio y permítale a los usuarios elegir los servicios requeridos de forma simple.
  • Desvíe tickets del help desk de TI permitiéndole a los usuarios enviar y realizar el seguimiento de los tickets utilizando el portal web de autoservicio.
  • Mantenga actualizados a sus usuarios finales ante el progreso de los tickets y su aprobación, mediante notificaciones automáticas, y permítales comunicarse con los técnicos de TI directamente desde el portal de autoservicio.
  • Permita a los usuarios finales resolver por sí mismos incidentes repetitivos y simples, accediendo a soluciones relevantes en la base de conocimientos.
  • Reduzca visitas, llamadas y tickets duplicados haciendo anuncios a toda la compañía o específicos a un usuario acerca de las interrupciones y mantenimiento planeado.
  • Personalice la experiencia del portal de autoservicio especificando accesos basados en roles, permisos para que los usuarios finales accedan a los artículos de la base de conocimiento, plantillas de tickets, ítems del catálogo de servicio, y anuncios.
 

Gestión de Proyectos de TI

Planee, ejecute, monitoree y controle los Proyectos de TI
 

Organice mejor sus proyectos de TI. Directamente desde su Service Desk.

  • Administre y controle de forma centralizada múltiples proyectos de TI para asegurar consistencia.
  • Gestione requerimientos, planee lanzamientos, realice el seguimiento del progreso, colabore con los equipos y mida resultados.
  • Cree hitos para los proyectos y divida cada hito en tareas más pequeñas.
  • Identifique dependencias, riesgos y gestione los recursos y costos para no salirse de presupuesto.
  • Vea los cambios y requerimientos de TI asociados para identificar los problemas de soporte de TI que causan demoras en los proyectos.
  • Configure roles y brinde permisos de acceso a los miembros involucrados en un proyecto en particular.

Realice el seguimiento del progreso de los proyectos. Tenga el control de los tiempos y costos.

  • Realice el seguimiento de los proyectos de TI desde el inicio al final utilizando una línea de tiempo.
  • Muestre el progreso de tareas individuales, realice el seguimiento de la utilización de sus recursos, e identifique relaciones entre tareas.
  • Monitoree el progreso general del proyecto utilizando gráficos de Gantt codificados por colores.
  • Utilice los dashboards del proyecto para ver el estado de múltiples proyectos de TI en una única consola.
  • Registre los trabajos y optimice la facturación con fichas de control de horarios.
 

Obtenga la información adecuada. Dirija los proyectos al éxito.

  • Vea un historial detallado de cada actividad en los proyectos de TI para gobernanza y preparación para auditorías.
  • Obtenga informes en el momento para analizar tendencias en los proyectos, programar la adhesión, y eliminar riesgos.
  • Trabaje conjuntamente con otros procesos de gestión de servicios de TI como requerimientos, cambios y tareas para una administración de proyectos orientada a datos.
 

CMDB

Mantenga un repositorio centralizado para todos sus ítems de configuración
 

Obtenga una amplia visibilidad de su infraestructura de TI. Mejore la confiabilidad del sistema.

  • Organice todos sus ítems de configuración críticos para su empresa en un solo lugar y provea a sus técnicos visibilidad profunda de todos los activos y servicios de TI reunidos.
  • Comprenda la manera en que sus entidades de negocios están interrelacionadas entre sí, por medio de mapas de relaciones simplificados.
  • Busque rápidamente los CIs en la aplicación utilizando archivos .CSV e importe los mapas de relaciones utilizando las APIs de CMDB.

Conozca la conexión. Defina los CIs y mapee las relaciones.

  • Defina nuevos CIs y organícelos en categorías específicas para una fácil referencia.
  • Utilice relaciones predefinidas entre CI o agregue tipos de relaciones personalizadas de CI según sus necesidades.
  • Configure relaciones directas e inversas entre CIs. Estas relaciones son los conectores fundamentales que relacionan dos o más CIs al construir una CMDB.
  • Dibuje mapas de relaciones de CI utilizando una interface drag and drop simplificada.
 

Soporte otros procesos ITIL. Acelere la resolución.

  • Refiérase a la CMDB para entender el impacto en cascada de los incidentes durante el análisis de incidentes.
  • Rastree la causa raíz de los incidentes para minimizar su recurrencia.
  • Entienda de qué manera pueden afectar los cambios planeados en su entorno de TI, con el fin de implementar cambios libres de riesgos.
  • Garantice que sus activos TI están listos para cualquier auditoría.
 

FAQs - ServiceDesk Plus

¿Un ticket puede estar asignado a más de un técnico al mismo tiempo?

No, un ticket solamente puede estar como “no asignado” o asignado a un técnico específico pero no a más de uno. En el caso de que se requiera que más de un técnico pueda ver el ticket, el Administrador de ServiceDesk puede crear grupos de técnicos y de esa forma al definir en el ticket el grupo asignado, podrán visualizarlo todos los técnicos que forman parte de ese grupo.

¿Puedo comenzar mi operación a partir de un folio determinado de tickets?

Sí, es posible el establecimiento de un folio específico para que ServiceDesk comience a realizar el conteo de tickets. Por ejemplo, que comience a partir del ticket 700.

¿Puedo restringir el acceso a los tickets de “Solicitudes, Problemas, Cambios, Proyectos, Compras y Contratos”?

Sí, el Administrador puede crear roles o perfiles en los que definirá los privilegios y restricciones para cada técnico.

¿Puedo saber los detalles de la computadora que tiene asociada el cliente que me la está reportando?

Sí, en la CMDB se realiza la asignación del equipo al cliente y de esta forma cuando dicho cliente reporta algún ticket, la computadora estará disponible para consultar sus detalles como HW, SW, contratos, historial de solicitudes, costos y el mapa de relaciones con otros activos, así como tomar el control remoto del equipo.

¿Puedo asociar un ticket de “Solicitudes” a un problema?

Sí, los tickets del apartado “Solicitudes” pueden ser asociados a un ticket del apartado “Problemas” y dicho problema puede tener varias solicitudes asociadas, ambos también pueden ser asociados a los tickets de “Cambios”.

¿Puedo asignar tickets automáticamente a un técnico?

Sí, ServiceDesk cuenta con reglas de negocio que de acuerdo a determinado criterio, puede asignar el ticket a un técnico específico, a un grupo de asistencia técnica, modificar la prioridad, categoría, etc.

¿Puedo tener horarios operativos distintos para mis sitios?

Sí, cada sitio puede tener sus horas operativas, así como su zona horaria y días festivos.

¿Cuáles son las formas en que se pueden crear los tickets en la herramienta?

Los tickets pueden registrarse por medio del portal autoservicio (interfaz web) por parte del cliente final o algún técnico, así como por correo electrónico

¿Puedo saber qué técnico tiene tickets vencidos o por vencerse?

Sí, en ServiceDesk se cuenta con dashboards que permiten la visualización de los tickets próximos a vencer (próxima hora, dos horas y 3 horas), así como los ya vencidos. Adicionalmente en el apartado de “Informes” se puede ejecutar un informe estadístico personalizado con los detalles requeridos.

¿Puedo enviar notificaciones automáticas?

Sí, ServiceDesk cuenta con reglas de notificación hacia los clientes y técnicos, entre las que se encuentran: Notificación al abrir, editar, asignar, resolver, cerrar un ticket, problema, cambio, tarea o proyecto, etc.

Para hacer la actualización de los CI's en automático en la CMDB, ¿Es necesario instalar agentes en los dispositivos?

Para la Gestión de Activos es posible realizar un escaneo por medio de un agente o sin él. Para realizar el despliegue del agente puede ser mediante el Directorio Activo. En caso de no instalar el agente puede ser posible obtener los datos por medio de credenciales WMI, SSH  

¿Cómo se realiza el envío de las alertas vía SMS?

Servicedesk Plus mandará un correo con el siguiente formato 5575347543@proveedortelefonía.com Este proveedor tendrá que tener la funcionalidad de recibir correos y procesarlo como SMS. La información del teléfono será tomado del perfil de cada técnico.

¿Zoho Reports se puede descargar de forma gratuita o también cuenta con una parte de licenciamiento?

ZohoReports es una herramienta en la nube para desarrollar informes en Bussiness Intelligence cuenta con 5 versiones distintas Free, Standard, Professional, Professional+ y Enterprise.