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Redes y Servidores

Monitoree y administre todos los dispositivos de su red con visibilidad unificada de fallas, rendimiento, disponibilidad, tráfico y configuraciones.

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Help Desk e Inventarios

Servicios e inventarios confiables a un costo aceptable incorporando prácticas y estándares como ITIL e ISO-20000.

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Asignación automática de tickets

Automatice la asignación de tickets. No pierda un solo ticket.
 

Automatice la asignación de tickets. Con el método Round Robin o mediante el balanceo de carga.

  • Escoja entre los mecanismos Round Robin o el balanceo de carga para asignar automáticamente los tickets entrantes a los técnicos.
  • Distribuya los tickets de forma equitativa entre los técnicos disponibles utilizando el método round robin.
  • Tenga en cuenta la carga de trabajo existente de un técnico cuando asigna los tickets mediante el mecanismo de balanceo de carga.
  • Excluya técnicos de las asignaciones automáticas si no están disponibles para attender los tickets.
  • Habilite “excepciones” para asegurar que un ticket que sigue criterios específicos de coincidencia tales como categoría, nivel, prioridad, modo, tipo, y sitio, sigue un workflow de proceso diferente y no debe ser auto-asignado.

Cree reglas de negocio. Defina sus propios workflows.

  • Cree workflows personalizados para asignar los tickets entrantes en el service desk.
  • Haga coincidir criterios predefinidos con los tickets entrantes y envíelos a los técnicos apropiados o grupos de soporte.
  • Reasigne tickets y brinde alternativas de envíos aplicando reglas de negocio sobre las actualizaciones de los tickets.
 

Catálogo de servicios de TI

Optimice las solicitudes de servicios y redefina la experiencia del cliente
 

Diseñe y publique servicios de TI rápidamente

  • Cree un catálogo extensivo de servicios comerciales y de TI en minutos.
  • Utilice la funcionalidad drag and drop en ServiceDesk Plus para crear plantillas para diferentes servicios.
  • Asocie workflows como SLAs, aprobaciones multi-etapa, y tareas para facilitar el trabajo de los técnicos de service desk.
  • Acceda a un amplio rango de plantillas de solicitudes pre-configuradas y personalícelas según sus necesidades con un esfuerzo mínimo.

Ofrezca una experiencia de compra irresistible

  • Brinde una experiencia personalizada para los usuarios finales en el portal de autoservicio, presentando únicamente aquellos servicios a los que tienen derecho los usuarios finales o aquellos que son relevantes para su rol.
  • Promueva la auto-ayuda y mejore la eficiencia operacional.
  • Permita a los usuarios crear y realizar seguimiento a sus solicitudes de servicios fácilmente.
  • Mantenga a los usuarios finales informados en cada paso, para una mejor visibilidad y transparencia.
  • Ofrezca acceso en cualquier momento y lugar a los usuarios finales, presentando el catálogo de servicios en el portal de autoservicio.
 

Automatización para mayor eficiencia. Optimice la prestación de servicios de TI.

  • Habilite el proceso de aprobación de 5 etapas y active automáticamente las notificaciones de aprobación cuando se genere una solicitud de servicio desde el catálogo de servicios.
  • Garantice la asignación automática de las solicitudes directamente al técnico más adecuado y asegure su finalización oportuna.
  • En caso de que existan diferentes personas involucradas en una solicitud de servicio, defina tareas y fije dependencias de tareas para una colaboración inteligente.
 

Gestión de Incidentes de TI

Acelere la resolución de tickets con automatizaciones inteligentes
 

Obtenga las mejores prácticas para la gestión de incidentes, listas para usar

  • Ofrezca a los usuarios finales soporte multi-canal, permitiéndoles crear tickets por correo electrónico, teléfono, y desde el portal de autoservicio web. Convierta automáticamente los correos electrónicos en tickets.
  • Administre y realice el seguimiento de todos los incidentes fácilmente, con un proceso definido durante el ciclo de vida completo, por medio de la configuración de estados personalizados.
  • Asigne tickets automáticamente basándose en la experiencia de sus técnicos, o cree grupos para solucionar problemas de manera precisa, oportuna y prevenir la recurrencia de los incidentes.
  • Garantice resoluciones oportunas definiendo SLAs de respuesta y resolución con caminos de escalamiento definidos.

Automatice los workflows de los tickets. Mejore la eficiencia de su help desk TI.

  • Automatice cada paso del ciclo de vida del ticket, desde la categorización hasta la asignación al técnico, utilizando reglas de negocio.
  • Asegúrese que ningún ticket se quede sin asignar, por medio de la asignación automática de tickets al técnico, basándose en modelos de asignación automática round robin o de balanceo de carga.
  • Mejore la comunicación con los usuarios finales mediante notificaciones automatizadas que utilizan plantillas de correo electrónico personalizadas.
  • Reduzca la tasa de incidentes repetidos definiendo las reglas de cierre para garantizar una resolución efectiva.
 

Cumpla los SLA. Garantice la satisfacción del usuario final.

  • Mejore los tiempos de resolución asignando los incidentes a los técnicos tan pronto como inicien sesión en el help desk.
  • Prevenga violaciones a los SLA habilitando las respuestas proactivas multi-nivel y escalamiento de resoluciones.
  • Mantenga a los usuarios finales informados durante cada etapa del proceso de gestión de incidentes, utilizando notificaciones automatizadas.
  • Aumente la visibilidad que tiene el usuario final del estado de los incidentes y su progreso, brindando información en el portal de autoservicio.
  • Obtenga feedback continuo del usuario final, y mida los niveles de satisfacción generando encuestas en intervalos predefinidos.
 

Resuelva los incidentes de TI más rápidamente. Mejore la calidad de los servicios utilizando la base de conocimientos.

  • Integre la gestión de incidentes con una base de conocimientos bien estructurada y fácil de construir.
  • Publique artículos de la base de conocimientos en los portales de autoservicio para reducir el flujo de incidentes al help desk.
  • Mejore los tiempos de entrega y la calidad de resolución, manteniendo una base de conocimientos de soluciones técnicas avanzadas exclusivamente para, y limitadas a, los técnicos.
  • Mantenga la calidad de los artículos de la base de conocimientos con un proceso de aprobación eficiente.
 

Gestión de problemas de TI

Gestione problemas de TI y garantice una mejor disponibilidad de los servicios
 

Descubra problemas subyacentes en su TI. Elimine incidentes recurrentes.

  • Documente los síntomas y analice el impacto de los problemas para mitigar el riesgo.
  • Ofrezca soluciones temporales para garantizar la disponibilidad del servicio hasta encontrar la solución permanente.
  • Identifique futuros incidentes y minimice su gravedad.
  • Obtenga una mejor tasa de solución de problemas inicial para su service desk por medio de un eficiente control de errores.
  • Identifique proactivamente y solucione problemas antes de que los usuarios experimenten dificultades, utilizando el módulo de gestión de problemas.

Reduzca el volumen de incidentes y la carga del Service Desk

  • Realice anuncios sobre los problemas y evite la duplicación de tickets de incidentes.
  • Mantenga registros de errores conocidos y permita a los usuarios buscarlos en el portal de autoservicio.
  • Permita a los técnicos cerrar problemas y disparar el cierre automático de todos los incidentes relacionados.
  • Publique artículos en la base de conocimientos sobre problemas resueltos para referencia en el futuro.
  • Identifique tendencias de problemas con informes profundos y fáciles de generar, y proponga soluciones permanentes.
 

Integre la gestión de problemas con otros procesos ITSM

  • Trabaje en conjunto con otros procesos ITIL como gestión de incidentes, cambios y activos para garantizar una alta disponibilidad de su infraestructura TI.
  • Registre problemas desde incidentes y vincule incidentes similares al problema.
  • Durante el análisis de problemas, adquiera información crítica relacionada con los activos y vea las relaciones en la CMDB.
  • Inicie un nuevo cambio desde un problema cuando se identifica una solución permanente.
 

Gestión de cambios TI

Implemente cambios con un mínimo nivel de impacto y riesgos
 

Obtenga una mejor gestión de cambios de TI sin perderse un solo paso

  • Configure tipos de cambios, roles, estados, y plantillas para administrar fácilmente su ciclo de cambios.
  • Registre los cambios desde incidentes y problemas y hágales seguimiento en cada etapa del ciclo.
  • Configure workflows automatizados y notificaciones para mejorar la visibilidad y la comunicación entre los actores de TI y del negocio.
  • Asigne, mida y analice métricas de cambios para mejorar de manera continua su proceso de gestión de cambios.

Personalice los workflows de los cambios. Hágalo a su manera.

  • Maneje cambios estándar, de emergencia y críticos por separado, utilizando workflows únicos y personalizables con ServiceDesk Plus.
  • Configure el proceso de aprobación para pre-aprobar los cambios y ahorrar tiempo al manejar cambios estándar.
  • Omita etapas e implemente un CAB (Change Advisory Board) para manejar los cambios de emergencia.
  • Asocie plantillas predefinidas de cambios a workflows pre-configurados para disparar un cambio instantáneamente a partir de su presentación.
 

Tome decisiones informadas sobre los cambios. Minimice los riesgos para su negocio.

  • Tome decisiones informadas para reducir los cambios no autorizados, fallidos y de emergencia.
  • Evalúe, priorice y programe cambios según la información de la CAB.
  • Refiérase a las relaciones CMDB para obtener una vista integrada de todos los activos de TI y servicios afectados por el cambio.
  • Publique anuncios desde el cambio para comunicar a los usuarios finales sobre tiempos de inactividad programados.
 

Optimice la planeación, aprobación y rollout de los cambios. No más interrupciones no planeadas.

  • Genere planes de impacto, roll out, y back out y listas de implementación.
  • Refiérase al calendario del módulo de gestión de cambios para resolver cualquier conflicto.
  • Configure workflows sistemáticos para cada etapa: desde el envío hasta el cierre, para garantizar que no falte nada.
  • Inicie proyectos desde un cambio o ejecute tareas simples para introducir el cambio dependiendo de su complejidad.
  • Realice una revisión post implementación para asegurarse que no existen más problemas técnicos.