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Redes y Servidores

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Help Desk e Inventarios

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Asignación automática de tickets

Automatice la asignación de tickets. No pierda un solo ticket.
 
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Automatice la asignación de tickets. Con el método Round Robin o mediante el balanceo de carga.

  • Escoja entre los mecanismos Round Robin o el balanceo de carga para asignar automáticamente los tickets entrantes a los técnicos.
  • Distribuya los tickets de forma equitativa entre los técnicos disponibles utilizando el método round robin.
  • Tenga en cuenta la carga de trabajo existente de un técnico cuando asigna los tickets mediante el mecanismo de balanceo de carga.
  • Excluya técnicos de las asignaciones automáticas si no están disponibles para attender los tickets.
  • Habilite “excepciones” para asegurar que un ticket que sigue criterios específicos de coincidencia tales como categoría, nivel, prioridad, modo, tipo, y sitio, sigue un workflow de proceso diferente y no debe ser auto-asignado.

Cree reglas de negocio. Defina sus propios workflows.

  • Cree workflows personalizados para asignar los tickets entrantes en el service desk.
  • Haga coincidir criterios predefinidos con los tickets entrantes y envíelos a los técnicos apropiados o grupos de soporte.
  • Reasigne tickets y brinde alternativas de envíos aplicando reglas de negocio sobre las actualizaciones de los tickets.
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FAQs - ServiceDesk Plus

¿Un ticket puede estar asignado a más de un técnico al mismo tiempo?

No, un ticket solamente puede estar como “no asignado” o asignado a un técnico específico pero no a más de uno. En el caso de que se requiera que más de un técnico pueda ver el ticket, el Administrador de ServiceDesk puede crear grupos de técnicos y de esa forma al definir en el ticket el grupo asignado, podrán visualizarlo todos los técnicos que forman parte de ese grupo.

¿Puedo comenzar mi operación a partir de un folio determinado de tickets?

Sí, es posible el establecimiento de un folio específico para que ServiceDesk comience a realizar el conteo de tickets. Por ejemplo, que comience a partir del ticket 700.

¿Puedo restringir el acceso a los tickets de “Solicitudes, Problemas, Cambios, Proyectos, Compras y Contratos”?

Sí, el Administrador puede crear roles o perfiles en los que definirá los privilegios y restricciones para cada técnico.

¿Puedo saber los detalles de la computadora que tiene asociada el cliente que me la está reportando?

Sí, en la CMDB se realiza la asignación del equipo al cliente y de esta forma cuando dicho cliente reporta algún ticket, la computadora estará disponible para consultar sus detalles como HW, SW, contratos, historial de solicitudes, costos y el mapa de relaciones con otros activos, así como tomar el control remoto del equipo.

¿Puedo asociar un ticket de “Solicitudes” a un problema?

Sí, los tickets del apartado “Solicitudes” pueden ser asociados a un ticket del apartado “Problemas” y dicho problema puede tener varias solicitudes asociadas, ambos también pueden ser asociados a los tickets de “Cambios”.

¿Puedo asignar tickets automáticamente a un técnico?

Sí, ServiceDesk cuenta con reglas de negocio que de acuerdo a determinado criterio, puede asignar el ticket a un técnico específico, a un grupo de asistencia técnica, modificar la prioridad, categoría, etc.

¿Puedo tener horarios operativos distintos para mis sitios?

Sí, cada sitio puede tener sus horas operativas, así como su zona horaria y días festivos.

¿Cuáles son las formas en que se pueden crear los tickets en la herramienta?

Los tickets pueden registrarse por medio del portal autoservicio (interfaz web) por parte del cliente final o algún técnico, así como por correo electrónico

¿Puedo saber qué técnico tiene tickets vencidos o por vencerse?

Sí, en ServiceDesk se cuenta con dashboards que permiten la visualización de los tickets próximos a vencer (próxima hora, dos horas y 3 horas), así como los ya vencidos. Adicionalmente en el apartado de “Informes” se puede ejecutar un informe estadístico personalizado con los detalles requeridos.

¿Puedo enviar notificaciones automáticas?

Sí, ServiceDesk cuenta con reglas de notificación hacia los clientes y técnicos, entre las que se encuentran: Notificación al abrir, editar, asignar, resolver, cerrar un ticket, problema, cambio, tarea o proyecto, etc.

Para hacer la actualización de los CI's en automático en la CMDB, ¿Es necesario instalar agentes en los dispositivos?

Para la Gestión de Activos es posible realizar un escaneo por medio de un agente o sin él. Para realizar el despliegue del agente puede ser mediante el Directorio Activo. En caso de no instalar el agente puede ser posible obtener los datos por medio de credenciales WMI, SSH  

¿Cómo se realiza el envío de las alertas vía SMS?

Servicedesk Plus mandará un correo con el siguiente formato 5575347543@proveedortelefonía.com Este proveedor tendrá que tener la funcionalidad de recibir correos y procesarlo como SMS. La información del teléfono será tomado del perfil de cada técnico.

¿Zoho Reports se puede descargar de forma gratuita o también cuenta con una parte de licenciamiento?

ZohoReports es una herramienta en la nube para desarrollar informes en Bussiness Intelligence cuenta con 5 versiones distintas Free, Standard, Professional, Professional+ y Enterprise.

Gestión de Licencias de Software

Obtenga la perspectiva correcta acerca de su software
 
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Gestione sus activos de software en un solo lugar, y tome las decisiones de TI adecuadas.

  • Escanee sus equipos que se encuentran dispersos por diferentes sitios para descubrir e importar todo el software instalado, automáticamente.
  • Obtenga una única vista de cada software, capturando detalles críticos tales como la cantidad de compras vs. las instalaciones, los equipos que están ejecutando el software, y el perfil del fabricante del software.
  • Clasifique el software como administrado, shareware, freeware, prohibido, y categorícelos para un seguimiento y una gestión eficiente.
  • Obtenga un completo historial sobre cuándo un software fue instalado o desinstalado, usuarios anteriores del software, y los equipos donde se ejecutó.

Gestione con facilidad las licencias de software. Esté listo para las auditorías.

  • Asigne tipos de licencias como individuales, empresariales, OEM, concurrentes o licencias de volumen a todo el software gestionado.
  • Realice el seguimiento de las fechas de vencimiento de las licencias y sea notificado con antelación para reducir los riesgos en la gestión de licencias.
  • Cree acuerdos de licencias con varios fabricantes y asocie múltiples licencias de software a los acuerdos de licencias en cualquier momento.
  • Escanee sus estaciones de trabajo periódicamente para detector violaciones de licencias, instalaciones no autorizadas de software y pase las auditorías con facilidad.
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Realice el seguimiento del software. Manténgase en conformidad.

  • Planee sus compras futuras de forma razonable obteniendo información acerca del software frecuentemente usado, raramente usado, y ocasionalmente usado mediante las mediciones del software.
  • Realice el seguimiento del software licenciado de más, de menos y en cumplimiento, utilizando el dashboard de software para garantizar la conformidad de las licencias.
  • Garantice que su software no tiene errores y está actualizado administrando service packs tales como hotfixes, actualizaciones de seguridad, y de software desde una ubicación centralizada.
  • Cree informes de software, prográmelos automáticamente, y compártalos en los formatos deseados a toda la empresa para su análisis y mejor toma de decisiones.
 

Gestión de contratos

Adminstre centralizadamente sus contratos de TI. Asegure más control.
 
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Asegure renovaciones a tiempo y un mayor cumplimiento. No pierda ninguna renovación de sus contratos de TI.

  • Optimice el proceso completo de gestión de contratos, obtenga una mejor visibilidad y control.
  • Cree un contrato principal, asócielo a múltiples sub-contratos, y establezca una relación padre-hijo.
  • Escoja entre tipos de contratos predefinidos tales como renta, soporte, mantenimiento, y garantía o defina tipos de contratos personalizados para cubrir todos sus activos de TI, activos no TI y licencias de software.
  • Asocie un contrato con un fabricante específico junto con sus detalles de contacto para garantizar la rendición de cuentas.
  • Incluya copias digitales de los contratos reales y otros documentos de soporte como adjuntos para una fácil referencia.
  • Personalice formularios de contratos y capture detalles extra con los campos adicionales configurables.

Active notificaciones ante el vencimiento de contratos. Renueve contratos a tiempo.

  • Configure alertas de notificaciones para los contratos y escoja ser notificado por adelantado antes que un contrato venza.
  • Asegure que las notificaciones se generen solo para las personas involucradas en cada contrato.
  • Diferencie fácilmente entre nuevos contratos y renovaciones.
  • Obtenga un historial de todas las renovaciones pasadas de un contrato en particular, capturando detalles tales como fecha de renovación, nombre de la persona a cargo, y costo de la renovación.
  • Extraiga los informes adecuados para estandarizar el proceso de gestión de contratos y asegure un mayor cumplimiento.
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