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Acuerdos de Nivel de Servicios

Entregue servicios orientados a SLA para una mayor satisfacción del cliente.



¿Qué son los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) para MSPs?


Cuando los clientes deciden qué servicios desean de un MSP, también describen lo que esperan de esos servicios. Estas expectativas se llaman acuerdos de nivel de servicio (SLA). Como un MSP, su trabajo es gestionar y estar a la altura de tales expectativas con servicios rápidos y profesionales. Con SLAs, puede establecer objetivos de entrega de servicios y atenerse a ellos.

¿Por qué son importantes los SLA?


Los SLA establecen el estándar para su prestación de servicios. Los clientes confían en su MSP para entregar servicios con prontitud. Los SLAs ayudan a los MSPs a mantenerse al día con los plazos de entrega de servicio esperados, permitiéndoles realizar un seguimiento del progreso de los tickets con recordatorios y escalaciones oportunas.


ServiceDesk Plus MSP para la prestación de servicios basados en SLA.


Mejore la productividad general y la prestación de servicios de su equipo de asistencia técnica con tasas de resolución de tickets más rápidas utilizando la función SLA en ServiceDesk Plus MSP. Cree SLAs tanto para respuestas como para resoluciones, configure las reglas SLA para incidencias y solicitudes de servicio por separado, automatice acciones significativas y evite infracciones SLA con escaladas oportunas. Aproveche la gestión sencilla de SLA en ServiceDesk Plus MSP para una mayor eficiencia en el servicio y una mayor satisfacción del cliente.

Cree cuentas y SLAs específicos del sitio. De paso a la excelencia en el servicio.

  • Cree criterios de escalamientos específicos para cada cuenta.
  • Defina SLAs únicos para cada sitio en cada cuenta, en función del flujo de trabajo del sitio.
  • Establezca SLAs independientes para incidentes y solicitudes de servicio y saque provecho de las acciones únicas y específicas de los tickets-
  • Congele temporizadores de SLA para evitar la escalada automática cuando un ticket está esperando la respuesta del usuario final.
  • Cree acuerdos de respuesta y resolución SLA y realice un seguimiento de sus fechas de vencimiento.
  • Calcule los SLAs con precisión al optar por exonerar o incluir las horas no operativas de cada cuenta o sitio.
  • Configure las reglas SLA para asignar automáticamente SLAs para tickets entrantes basados en una serie de criterios.

Escale violaciones de SLA. Minimice infracciones de SLA.

  • Configure en cualquier lugar de uno a cuatro niveles de escalaciones para cada SLA.
  • Escale violaciones de SLA a múltiples técnicos en cada nivel.
  • Envíe a los técnicos notificaciones proactivas o reactivas sobre las fechas de vencimiento del SLA.

Extraiga informes de violación SLA fácilmente. Evite los retrasos en los boletos.

  • Identifique los tickets violados por SLA fácilmente en la vista de solicitud con el indicador de alerta atrasada.
  • Obtenga una vista general rápida de los tickets violados por SLA y sus estados con informes de violación de SLA.
  • Adéntrese en los detalles de los boletos violados por SLA filtrando informes con parámetros como sitio, categoría, prioridad o técnico.
  • Comparta informes con los técnicos y las partes interesadas sin esfuerzo, exportándolos en una variedad de formatos como CSV, HTML, XLS y PDF.

CMDB alineada a ITIL

Cree un mapa de relación de sus activos de TI para la gestión de servicios de tecnologías de la infomración mejorado.



¿Qué es una CMDB?


Imagine una base de datos que contenga información sobre todos los activos presentes en su organización y las relaciones entre dichos activos. Eso es lo que encontrarás en una base de datos de gestión de configuraciones (CMDB). Los componentes de TI que forman esta base de datos se denominan elementos de configuración (IC), y pueden ser software, hardware, documentos, artículos o cualquier elemento que forme parte del sistema de información de la organización. Los MSPs tienen la tarea adicional de mantener las CMDBs separadas para cada cuenta.

¿Por qué es importante una CMDB?


    Un CMDB hace lo siguiente:
  • Hace posible una mejor gestión de los activos y sus configuraciones.
  • Proporciona información completa sobre las relaciones entre los CI en una organización.
  • Permite una gestión empresarial proactiva con una mejor evaluación de riesgos.
  • Permite que los problemas se identifiquen fácilmente con un análisis eficaz de la causa raíz.
  • Ayuda a realizar un seguimiento de todos los cambios en las IC.

ServiceDesk Plus MSP para las CMDBs.


Con ServiceDesk Plus MSP, puede crear CMDBs sin esfuerzo y asignar funciones a los técnicos para autorizar cambios a los componentes de la CMDB. Con esta aplicación, el seguimiento y la gestión de todas los IC en su organización durante todo su ciclo de vida puede ser fácil y organizado. Usted nunca tendrá que ir a cazar para encontrar sus activos de nuevo.

Cree una CMDB comprensiva. Tome un mejor control de sus activos de TI.

  • Importe los CIs al sistema rápidamente mediante Active Directory, archivos CSV o una exploración de dominio de red o de Windows.
  • Aproveche los tipos de relaciones predefinidos, que puede personalizar para satisfacer sus necesidades.
  • Realizar anuncios específicos de la cuenta para informar a todos los usuarios de un problema y evitar el registro repetitivo de incidentes relacionados.
  • Defina fácilmente la jerarquía entre padres e hijos de tipos CI. El tipo CI secundario heredará automáticamente los atributos y las relaciones preconfigurados del tipo CI principal.
  • De seguimiento de todos sus activos de forma automática y ahorre tiempo productivo para los técnicos.

Visualice las relaciones de activos. Obtenga un panorama general para mejorar las decisiones de administración de TI.

  • Analice el mapa de visualización para obtener información en profundidad sobre las relaciones de CI y utilizarla en el análisis de impacto y la gestión del cambio.
  • Vea las solicitudes pendientes, los problemas y cambios relacionados con los activos y los servicios empresariales o los servicios de TI directamente en el mapa de relaciones.

Gestión de incidentes

Dé en el clavo de los incidentes de TI de cada cuenta y entregue servicios de TI ejemplares.



¿Qué es la gestión de incidentes para MSP's?


Los tickets son comunes en cualquier mesa de servicio. Una interrupción de un servicio o un elemento configurado se considera un incidente de TI (ticket de incidencia), mientras que una solicitud de un servicio de TI específico es una solicitud de servicio. Administrar incidentes de varias cuentas es un desafío para los MSP's. Tener un sistema de gestión de incidentes que implemente las mejores prácticas para manejar los incidentes de TI de diferentes clientes en un solo lugar es crucial.

¿Por qué es importante el manejo de incidentes?


Los incidentes son inesperados y un servicio de atención eficiente es aquel que está preparado para manejarlos y resolverlos, cumplir con los SLAs y satisfacer a los clientes. Para lograr esto, el MSPs debe implementar un sistema de gestión de incidentes con características tales como seguimiento de problemas, gestión de riesgos y gestión de solicitudes.


ServiceDesk Plus MSP para la gestión de incidentes.


Cuando se registran incidencias (tickets), las reglas de flujo de trabajo intuitivas y simplificadas de ServiceDesk Plus MSP le permiten manejar los incidentes de manera eficiente. La automatización facilita la gestión de incidencias al ayudarle a organizar las entradas desde sus distintas cuentas, asignar incidencias al técnico adecuado o incluso resolver incidentes recurrentes para que su equipo pueda concentrarse en tareas más productivas.

Automatice los flujos de trabajo. Tome un mejor control de sus entradas.

  • Clasifique automáticamente los tickets entrantes por categoría, subcategoría y elementos.
  • Asigne SLA de respuesta y resolución a incidentes basados en parámetros de tickets incorporados.
  • Utilizando las reglas de negocio, auto-conduzca los tickets hacia los técnicos apropiados.
  • Priorice las entradas basadas en el impacto y la urgencia usando una matriz de prioridades de incidentes.
  • Envíe notificaciones automáticas para mantener a sus usuarios finales y técnicos informados en cada paso.

Mejore la prestación de servicios con acuerdos de nivel de servicios (SLAs). Aumente la satisfacción del cliente.

  • Notifique a los técnicos sobre violaciones de SLA, de forma proactiva o reactiva.
  • Aproveche las escaladas de varios niveles para las violaciones de SLA.
  • Detenga temporizadores de SLA al cambiar el estado de un incidente.

Gestión de problemas

Con ServiceDesk Plus MSP, sus problemas de TI son cosa del pasado.



¿Qué es la gestión de problemas para MSPs?


Cuando múltiples entradas son creadas por una sola fuente, como una interrupción de los servicios, a menudo sugiere un problema subyacente. Tales problemas latentes deben ser manejados de la manera correcta para asegurarse que no haya ningún impacto negativo en el negocio. Con un sistema de gestión de problemas, puede llegar a la raíz del mismo, realizar registros para analizarlo y planificar un flujo de trabajo eficaz que conduzca al cierre eficiente de la situación suscitada.

¿Por qué es importante la gestión de problemas?


Los incidentes aislados son generalmente causados por problemas más grandes que acechan debajo de la superficie.Resolver los incidentes uno por uno es sólo raspar la punta del iceberg. Las cuestiones más profundas, si no se tratan, pueden causar un efecto dominó que conduce a una serie de golpes al negocio. Por lo tanto, un sistema eficaz de gestión de problemas debe abordar los incidentes actuales, al tiempo que evita que los problemas causen mayor impacto.


ServiceDesk Plus MSP para la gestión de problemas.


ServiceDesk Plus MSP le permite manejar y gestionar los problemas de manera eficiente con sus capacidades de seguimiento sistemático, automatizaciones fáciles y una gestión eficiente del flujo de trabajo. Puede detectar problemas, analizarlos y planear soluciones, mientras automatiza el proceso de

Detecte, analice y organice eficientemente. Tome el control de sus problemas de TI.

  • Utilice el módulo de problemas para gestionar problemas para cuentas independientes. Cree nuevos problemas o actualice los problemas existentes para cada uno de sus clientes.
  • Convierta los incidentes registrados en un problema o convierte un problema en un cambio si llama a un cambio en la organización.
  • Realizar anuncios específicos de la cuenta para informar a todos los usuarios de un problema y evitar el registro repetitivo de incidentes relacionados.
  • Notifique a los técnicos sobre la creación de problemas, asignación y acciones relacionadas.
  • Configure recordatorios para asegurar la pronta finalización de tareas y resolución de problemas.
  • Agregue notas rápidas y registros de trabajo para mantenerse en el buen camino.
  • Vea el historial de todas las comunicaciones dentro de los problemas registrados.

Clasifique los problemas. Trabaje inteligentemente para resolver las dificultades.

  • Cree categorías y subcategorías de cuenta y sitio específicas.
  • Asigne categorías a cada problema, como el impacto, la urgencia y la prioridad.

Llegue a la raíz de los problemas. Cree soluciones y métodos alternativos eficaces.

  • Cree artículos de conocimiento de resoluciones para uso futuro.
  • Clasifique las soluciones en registros de errores conocidos, soluciones y resoluciones para que los técnicos las utilicen posteriormente en problemas similares.
  • Adjunte fácilmente archivos que contengan detalles sobre el impacto, la causa raíz y los síntomas del problema, o registre la información acerca de la solución de problemas directamente como notas.

Asocie problemas con incidentes y cambios. Intensifique la gestión de la mesa de ayuda.

  • Conecte fácilmente incidentes a un problema específico o cambie a través del módulo de problemas incorporado.
  • Establezca reglas de cierre para cada problema y cierre incidentes y cambios relacionados automáticamente una vez que se resuelva el problema
  • Notifique automáticamente a los usuarios asociados cuando se cierren los problemas.

Gestión de activos

Administre los activos para todas sus cuentas de clientes desde una sola consola.



ServiceDesk Plus MSP para la gestión de activos.


¿Se le ha vuelto una pesadilla las hojas de cáculo? Categorizar y registrar activos de TI para cada cuenta de cliente es un reto, especialmente cuando se manejan varias cuentas con inventarios de activos en crecimiento. Si su inventario de activos de TI se mantiene en una hoja de cálculo, entendemos su dolor. Registre y rastree todos sus activos informáticos y no informáticos con ServiceDesk Plus MSP, sin tener que registrarlos manualmente en hojas de cálculo. ServiceDesk Plus MSP puede reducir esta carga al permitirle descubrir todos sus activos de TI, categorizarlos y agregar actualizaciones periódicas automáticamente, todo mientras marca el límite para cada cuenta de cliente.


Descubra activos de forma automática. Mantenga su información actualizada.

  • Descubra rápidamente sus recursos escaneando sus máquinas Windows y utilizando el análisis de dominio de Windows en ServiceDesk Plus MSP.
  • Realice una exploración de red en una amplia gama de direcciones IP para recopilar información sobre máquinas Linux, estaciones de trabajo Mac, enrutadores, conmutadores, impresoras, puntos de acceso, así como otros dispositivos SNMP.
  • Importe los detalles de activos de otras redes fuera del alcance de ServiceDesk Plus MSP con la exploración de activos distribuidos.
  • Ejecute secuencias de comandos para identificar e importar información sobre activos individuales.
  • Programe exploraciones automáticas periódicamente para actualizaciones de activos.

Administre activos de forma centralizada. Cumpla en todo momento.

  • Obtenga una visión general de los programas de análisis de red, los estados de los activos, los informes de auditoría detallados y más, en el panel de control de activos.
  • Importe fácilmente los detalles de los activos existentes desde un archivo CSV.
  • Cree un inventario de activos personalizado añadiendo campos adicionales para la descripción de activos, tipos de producto, proveedores, tipos de CI y más.
  • Registre la información del activo, como el tipo de CI, el estado del arrendamiento y la caducidad, el estado del activo, las asociaciones y el costo de compra.
  • Agrupe los activos de acuerdo a sus tipos para darles seguimiento de la manera más conveniente.
  • Cree sus propios informes personalizados o aproveche los informes de activos sencillos de un solo clic clasificados por tipo de producto, proveedor o sitio.