Workshop ServiceDesk Plus 

¡Aproveche al máximo su inversión! El workshop de ServiceDesk Plus está enfocado a que los administradores de TI obtengan todos los conocimientos necesarios para integrar los principales procesos de ITIL en la mesa de servicios.

  • Costo de capacitación presencial: $ 399.00 dls + IVA
  • Costo de capacitación remota: $350.00 dls + IVA
  • Lugar: Oficinas de iDric

Perfil del Asistente

  • Es deseable que la persona que asista a este workshop conozca la operación y los procedimientos de una mesa de servicios.
  • De preferencia que tenga conocimientos generales de ITIL v3, protocolos de red y generación de consultas en bases de datos.

Esquema General

  • Este workshop tiene una duración de 14 horas, en donde se llevarán a cabo sesiones teóricas y prácticas.

  • Al final del curso se aplicará un examen el cual debe tener una puntuación mínima de 800 puntos para poder obtener el certificado de aprobación del workshop.

  • Si se desea presentar el examen para obtener la certificación oficial por parte de ManageEngine, puede encontar más información dando clic aquí.

 

Temario

1. Catálogo de Servicios

  • Como definir una servicio y una plantilla de servicio.
  • Definir flujos de trabajo.
  • Agregar recursos a una plantilla.
  • Campos adicionales por servicio.
  • Grupos de Usuario.

2. Gestión de Incidentes

  • Seguimiento de solicitudes.
  • Automatizar los flujos con Reglas de Negocio.
  • Escalado de soluciones usando SLAs.
  • Configuración de notificaciones.
  • Seguimiento de tiempo.
  • Mantenimientos preventivos.
  • Personalización de Helpdesk.
  • Explicación de características relacionadas con los técnicos en la gestión de solicitudes.

3. Flujos de trabajo típicos en un Helpdesk

  • Llamadas telefónicas de usuarios.
  • Portal de Autoservicio.
  • Correo electrónico.

4. Gestión de Problemas

  • Detección y Clasificación de problemas.
  • Asociar un incidente a un problema.
  • Análisis de un problema.
  • Soluciones, Soluciones temporales y errores conocidos.
  • Cierre de un problema.

5. Gestión de Cambios

  • Definir estado de cambio, flujos de trabajo y plantillas.
  • Iniciando una solicitud de cambio. - Planes de cambio y Comité de aprobación (CAB).
  • Aprobaciones de los miembros del CAB.
  • Implementar un cambio como un proyecto.
  • Revisión post Implementación.

6. Portal de Autoservicio

  • Creando una nueva solicitud.
  • Revisar los estados de solicitudes previas.
  • Buscar soluciones.
  • Actualizar detalles del contacto.
  • Anuncios.

6. Portal de Autoservicio

  • Creando una nueva solicitud.
  • Revisar los estados de solicitudes previas.
  • Buscar soluciones.
  • Actualizar detalles del contacto.
  • Anuncios.

7. Gestión de Conocimiento

  • Base de Conocimientos.
  • Soluciones públicas y privadas.
  • Aprobación de soluciones.

8. Gestión de Proyectos

  • Configurar roles del proyecto para usuarios y/o técnicos.
  • Como crear proyectos.
  • Asociar múltiples hitos a un proyecto.
  • Asociar múltiples tareas a un hito.
  • Vista de Gant.
  • Vista General de un proyecto.

9. Inventario de Hardware y Software

  • Escaneo de dominios de Windows.
  • Escaneo de red.
  • Programación de auditorias periódicas.
  • Auditoria de licencias de software.
  • Administración del inventario de hardware.
  • Herramientas de control remoto.

10. CMDB

  • Descubrimiento de CIs. - Inventario detallado de CIs.
  • Librería de software.
  • Relaciones entre CIs.

11. Gestión de Compras y contratos

  • Vista general del ciclo de compra.
  • Crear órdenes de compra.
  • Enviar para aprobación.
  • Aceptar / Rechazar orden de compra.
  • Aprobar órdenes de compra para proveedores.
  • Recibir o recibir parcialmente elementos.
  • Administración de contratos.
  • Seguimiento y administración de contratos para múltiples proveedores.

12. Informes

  • Como personalizar informes.
  • Reportes basados en queries.
  • Programación de reportes.
  • Reportes pre configurados.

13. Encuestas

  • Definir encuestas y niveles de satisfacción.

14. Configuraciones Generales

  • Configurar y programar respaldos.
  • Archivado de datos.
  • Temas.
  • Configuración del portal de autoservicio.

15. Tips

  • Errores que se pueden evitar.
  • Tips para realizar un diagnóstico.
  • Enlaces de ayuda.