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SLA: Garantía de Calidad y Disponibilidad del Servicio para el Cliente

SLA: Garantía de Calidad y Disponibilidad  del Servicio para el Cliente

Lo primero que tenemos dominar son las respuestas a las siguientes preguntas:

  • ¿Qué es un SLA?
  • ¿Cuáles son sus objetivos?
  • ¿Qué beneficios obtengo con los SLA´s?

Como lo comente en la publicación anterior existen temas que son de suma importancia e interés por el beneficio de adoptar las mejores prácticas que nos ofrece el marco de referencia de ITIL, en esta ocasión me gustaría profundizar en un tema por demás atractivo y hablo del manejo de los SLA´s o acuerdos de nivel de servicio.

En primera instancia vamos a definir ¿Qué es un SLA?, es un acuerdo de servicio o por sus siglas en inglés Service Level Agreement y este se define básicamente como un contrato entre el proveedor de servicios y el cliente que estipula y compromete al proveedor del servicio a un nivel requerido de servicio.

  • Un SLA puede contener una o más de una de las siguientes clausulas:
  • Un nivel específico de servicio.
  • Opciones de soporte.
  • Cláusulas de refuerzo o multa por servicios no prestados.
  • Un nivel garantizado de rendimiento del servidor relacionado con el tiempo de actividad o inactividad.
  • Un nivel específico de soporte al cliente.
  • Especificaciones respecto al software o hardware que será suministrado y a qué precio.

Sus principales objetivos son:

  • Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de servicio provisto por IT.
  • Proveer y mejorar la relación y comunicación con el negocio y con los clientes.
  • Asegurar que se consideren y midan los aspectos y puntos principales del servicio.
  • Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente.
  • Asegurar que todas las partes involucradas entiendan el nivel de servicio comprometido.
  • Asegurar que se implementen las medidas apropiada para mejorar la calidad del servicio.

Para los Consumidores, el SLA tiene las siguientes ventajas:

  • Determinar si un proveedor de servicio cumple con sus expectativas.
  • Ofrecer estadísticas reales para compararlas con el SLA.
  • Señalar los días y horas en los que no se cumplió el SLA.
  • Documentar cuándo no se cumplió el SLA para asegurar los reembolsos especificados en el contrato SLA.

Para Proveedores de Servicio, el informe SLA tiene las siguientes ventajas:

  • Mostrar a sus clientes que realmente le importa el tiempo de actividad.
  • Ofrecer a sus clientes informes que muestren que se cumplen los tiempos de actividad, o incluso que se excede el SLA.
  • Tener documentación que ofrezca tiempo de actividad real por si surgen disputas respecto al SLA, evitando reembolsos innecesarios.
  • Identificar rápidamente a las partes responsables si un SLA cae por debajo de las expectativas.

En Ingeniería Dric estamos convencidos de que llevar una buena administración de los SLA's es de suma importancia para el mercado actual, por tal motivo contamos con soluciones que se pueden adoptar de manera muy simple y económica a su negocio como ServiceDesk Plus ya que esta facilitará la correcta y muy efectiva gestión de los acuerdos de servicio en su empresa.

ServiceDesk Plus es una solución efectiva que permite al negocio administrar de manera correcta:

  • El catálogo de servicio de la empresa.
  • Los acuerdos de servicio relacionados al catálogo de servicio.
  • Notificación de incumplimiento o violación de un SLA.
  • Emitir reportes detallados y automáticos del cumplimiento de los SLA.

Estas entre otras muchas cosas que nos van a permitir de manera efectiva y sobretodo automática llevar la correcta gestión de los acuerdos de servicio en la empresa.

¿Por qué Adoptar ITIL?
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