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Blog sobre la Gestión de TI

En este blog encontrarás información relevante acerca de temas relacionados con las soluciones de ManageEngine y TI. Es un medio importante para estar actualizado y encontrar respuestas a preguntas frecuentes.
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¿Por qué Adoptar ITIL?

¿Por qué Adoptar ITIL?

Es importante mencionar que existen muchas preguntas que las empresas y el mercado actual se hacen alrededor de este tema y muchas no son contestadas más que con libros e información obtenida en Internet como son:

  • ¿Qué es ITIL?
  • ¿De que consta ITIL?
  • ¿Cómo me ayudaría ITIL en mi empresa?
  • ¿Cuáles son sus principales ventajas y como puedo adoptarlas?

 

El objetivo de esta serie de artículos que su servidor estará publicando es hacerles llegar información y ayuda para tratar de disipar estas dudas por lo que me gustaría iniciar con un pequeño resumen de lo que es ITIL así como hacerles algunas recomendaciones que les permita adoptar este marco de mejores prácticas de manera más amigable y simple.

ITIL o Information Technology Infrastructure Library (siendo sus siglas en inglés) es el enfoque más aceptado en el mundo para la gestión de servicios TI.

Es muy importante señalar que es el único que hace referencia a las áreas de TI de manera particular ya que no es como otros marcos de referencia o metodologías como PMP o COBIT que se pueden aplicar en otros ramos adicionales a TI.

Ofrece un conjunto coherente de buenas prácticas, procedentes del sector público y privado a nivel internacional.

ITIL es como ya lo mencione un conjunto de mejores prácticas y no una receta de cocina la cual se pueda seguir al pie de la letra, es un conjunto de funciones (4) y procesos (26) que están distribuidos en 5 libros: “Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua”.

Es un hecho que  muchas adopciones de ITIL fallan en alcanzar las metas deseadas. Un reporte de Forrester reveló que la principal causa es la resistencia al cambio (comportamiento) 52%. (No sabemos cómo convencer a la gente). Para que la adopción de ITIL sea un éxico, se necesita:

  • Tecnología: Herramientas e Infraestructura
  • Procesos: Definición, diseño, cumplimiento y mejora continua.
  • Gente: Roles, responsabilidades, desarrollo de habilidades, disciplina
  • Cultura: Valores, normas implícitas, experiencia y ambiente humano.

Existen muchas dudas en muchos de sus procesos sin embargo es claro que actualmente en la gran mayoría de las empresas están muy familiarizadas (incluso si saberlo) en los referentes a la operación, es decir en el manejo de solicitudes con o sin impacto a un servicio o al negocio (gestión de incidentes y requerimientos) y esto bien llevado a la práctica es un punto de referencia para iniciar un alineamiento a este famoso marco de referencia llamado ITIL.

En Ingeniería Dric estamos conscientes que esta base por ser de lo más común en una empresa particularmente en las áreas de TI es de suma importancia contar con una herramienta que les permita llevar este marco de referencia a su empresa de manera simple, amigable y aun costo mucho muy accesible. Es por eso que contamos con la solución perfecta para su negocio y se llama ServiceDesk plus, y permítanme platicarles un poco sobre esta solución.

ServiceDesk Plus es una potente herramienta que permite llevar de manera ordenada varios de los procesos de ITIL mas importantes para la operación de su área de TI como son: Incident Management, Problem Management, Change Management, CMDB (Base de datos de Configuraciones en inglés) permite el registro automático por medio del correo electrónico o manual a través de la consola, permite llevar de manera automática la gestión de los acuerdos de servicio los famosos SLA´S, te ayuda de manera automática a generar notificaciones por cumplimiento o incumplimiento de algún servicio o ticket desde una persona hasta un grupo o área de la empresa.

ServiceDesk Plus puede generar toda la reportaría que el negocio necesita mediante sus poco más de 300 plantillas prediseñadas de reportes, adicionalmente se puede automatizar garantizando así la entrega de ese reporte urgente que en ocasiones el negocio requiere para la toma de decisiones, adicionalmente permite la personalización de reportes que también se pueden automatizar si así se requiere.

Cuenta con una interfaz gráfica que permite de manera intuitiva el manejo de la herramienta, cuenta con un módulo de proyectos en el que puedes llevar sin ningún problema el monitoreo de los hitos o tareas de un control de cambios o liberaciones. Una de las novedades más notables de esta herramienta es que cuenta con la certificación de Pink Verify 2014 como herramienta certificada en este proceso que tanto nos ocupa en nuestra empresa y al que estamos haciendo referencia que es el de gestión de incidentes. 

Emociones Fuertes en TI
SLA: Garantía de Calidad y Disponibilidad del Ser...

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