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Las 10 Mejores prácticas para hacer frente a incidentes mayores en TI

Las 10 Mejores prácticas para hacer frente a incidentes mayores en TI

Los incidentes mayores afectan a las organizaciones, grandes y pequeñas, sin excepción. Los incidentes mayores como transacciones bancarias fallidas, fallas en el sistema de venta de boletos o caídas de un servicio tienen un impacto negativo en los clientes. En tales circunstancias, las mesas de ayuda se llenan de llamadas que sólo aumentan el pánico y el caos.

Esto se convierte en una carrera contra el tiempo para encontrar una solución, ya que cada hora podría traducirse en miles, si no millones de dólares perdidos. los técnicos de TI a menudo se encuentran contestando llamadas y respondiendo a mensajes de correo electrónico en lugar de tratar de encontrar una solución. ¿Qué se necesita para mantener la cabeza fría y dirigir su organización fuera de la situación? Siga estos 10 mejores prácticas para hacer frente a sucesos importantes que vienen en camino.

1. Defina claramente un incidente mayor

Cuando un problema hace un gran impacto en el negocio, se puede categorizar como un incidente mayor. Por lo general, los incidentes de alta prioridad se considera equivocadamente en incidentes mayores. Esto es probablemente debido a la ausencia de guías de ITIL claras. Por lo tanto, para evitar cualquier confusión, se debe definir un incidente mayor con claridad sobre factores tales como la urgencia, el impacto y la gravedad.

2. Tenga Flujos de Trabajo

La implementación de un flujo de trabajo le ayuda a restaurar un servicio interrumpido rápidamente. Los flujos de trabajo específicos para incidentes mayores ayudan en la resolución sin contratiempos. Se deberá de centrar en la automatización y simplificación de lo siguiente, cuando usted diseña un flujo de trabajo para incidentes mayores:

  • La identificación de incidentes mayores.
  • Comunicar a las partes afectadas (stakeholders).
  • Asignación de las personas adecuadas.
  • Seguimiento de los incidentes mayores a lo largo del ciclo de vida.
  • Escalación al vencimiento de SLA´s.
  • Resolución y cierre.
  • Generación y análisis de los informes.

3. Asigne a los recursos adecuados

Asegúrese de que sus mejores recursos están trabajando en incidentes mayores. También, es importante definir claramente sus funciones y responsabilidades, debido al alto impacto que estos incidentes tienen en el negocio. Usted podría tener un equipo dedicado o temporal dependiendo de la frecuencia con la que se producen incidentes mayores. Algunas organizaciones tienen un equipo dedicado a incidentes mayores encabezados por un Gerente de incidentes Mayores, mientras que otros tienen un equipo dinámico, ad hoc que cuenta con expertos de varios departamentos. Su principal objetivo debe ser mantener sus recursos dedicados y evitar conflictos de tiempo y prioridades.

4. Capacite a su personal y equípelos con las herramientas adecuadas

Usted no sabe cuando un incidente mayor puede afectar a su organización, pero el primer paso para manejarlo, es estar preparado. Divida su equipo para incidentes mayores en equipos secundarios y capacítelos en el manejo de incidentes. Asigne responsabilidades mapeando habilidades con requerimientos. Ejecute pruebas de simulación de forma regular para identificar las fortalezas, evaluar el desempeño y llenar los vacíos según sea necesario. Esto también ayudaría a su equipo para afrontar el estrés y estar preparado cuando se enfrentan a escenarios en tiempo real. Dote a su equipo con las herramientas adecuadas, tales como teléfonos inteligentes y tablets con conectividad para que puedan trabajar desde cualquier lugar durante una emergencia.

5. Configure SLAs y escalaciones jerárquicas.

Defina SLAs estrictos para los incidentes mayores. Configure los SLA de respuesta y resolución separados con puntos claros de escalamiento por cualquier incumplimiento del proceso. Además, siga un proceso de escalamiento manual si el técnico asignado carece de la experiencia necesaria para resolver el incidente. Además, asegúrese de que un técnico de respaldo siempre está disponible.

6. Mantenga a los involucrados informados

A lo largo del ciclo de vida de los incidentes mayores, envíe anuncios, notificaciones y actualizaciones del estado a las partes interesadas. Anuncios en el portal de autoservicio evitarán que los usuarios finales generen tickets duplicados. También envíe actualizaciones por hora o dos veces por hora durante un tiempo de inactividad del servicio causadas por incidentes mayores. Tenga una línea dedicada para responder inmediatamente a los incidentes mayores y así ofrecer apoyo a las partes interesadas. Utilice el medio más rápido de comunicación, tales como llamadas telefónicas, chat en línea, en lugar de depender de correos electrónicos.

7. Ate incidentes mayores con otros procesos ITIL

Después de que se resuelva un incidente mayor, realice un análisis de causa raíz mediante el uso de métodos de gestión de problemas. Después, aplique los cambios a nivel de organización para prevenir la ocurrencia de incidentes similares en el futuro, siguiendo el proceso de gestión del cambio. Acelere los procesos de incidentes, problemas, y cambios, proporcionando información detallada sobre los activos involucrados mediante el uso de la gestión de activos (CMDB).

8. Mejore su base de conocimientos

Formule plantillas simples para los artículos de la base de conocimiento que contenga datos críticos tales como, el último problema resuelto mediante el artículo, Autor del artículo, y los recursos que serían necesarios para implementar la solución. La creación y seguimiento de soluciones debe ser rápida y sin esfuerzo.

9. Mejore su base de conocimientos

Formule plantillas simples para los artículos de la base de conocimiento que contenga datos críticos tales como, el último problema resuelto mediante el artículo, Autor del artículo, y los recursos que serían necesarios para implementar la solución. La creación y seguimiento de soluciones debe ser rápida y sin esfuerzo.

10. Revise y genere informes sobre incidentes mayores.

Documente y analice los incidentes mayores de manera que pueda identificar las áreas de mejora. Esto ayudará a su equipo a manejar de manera eficiente problemas similares en el futuro. Además, generará importantes informes para el análisis, la evaluación y toma de decisiones. Se podría generar los siguientes informes para ayudar en la toma de decisiones

  • Número de incidentes mayores levantados y cerrados cada mes.
  • Tiempo medio de resolución de incidentes mayores.
  • Porcentaje de no disponibilidad en un servicio causado por incidentes mayores.
  • Los problemas y los cambios vinculados a los incidentes mayores.

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