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Implementación de ITIL v3

Implementación de ITIL v3

En los últimos años, se han desarrollado varias referencias de apoyo a ITSM para responder a las necesidades de los negocios. La Information Technology Infrastructure Library® (ITIL®) es la más conocida y aceptada actualmente para ITSM. ITIL en 1989 y ha evolucionado a lo largo de los años junto con las prácticas de TI y en la gestión de servicios.

La versión actual de ITIL V3 es la más completa y se centra en el ciclo de vida completo de la gestión de servicios.

Ya que ITIL es una referencia de procesos operativos, pero no tiene una metodología de adopción o implementación, resulta bastante interesante e importante el planteamiento general de cómo iniciar la implementación de ITIL y lograr metas que permitan dar visibilidad a corto plazo.

ITIL V3 propone un enfoque del ciclo de vida para gestionar los servicios de TI a través de cinco fases. Cada fase se interrelaciona con el resto de fases del ciclo y la mayoría de los procesos abarcan diversas fases. Además ITIL V3 ofrece orientaciones complementarias de implementación y prácticas en sectores concretos, negocios, modelos operativos e infraestructura tecnológica.

Para implementar ITIL es preciso idear y gestionar de forma estratégica una sólida estructura táctica. Los clientes quieren servicios que estén disponibles y funcionen cuando los necesiten. La gestión de incidencias, problemas, configuración, cambios, despliegues y conocimiento son necesarios para mejorar la disponibilidad del servicio, ya que todos son procesos tácticos y que buscan reducir la frecuencia de las interrupciones, así como disminuir el tiempo de respuesta y resolución de problemas y de peticiones de servicios.

El modelo propuesto para implementar ITIL se basa en el ciclo de Deming:

 PDCA-250

 

  • Planear: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas del negocio.
  • Hacer: Implementar los procesos.
  • Verificar: Realizar el seguimiento y medición de los procesos respecto a políticas, objetivos y requisitos establecidos, así como informar de los resultados.
  • Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño.

Para la meidición de los procesos es necesario definir los Indicadores Clave de Desempeño (KPI’s). Teniendo los objetivos en mente, será posible seleccionar KPI’s que sean adecuados para medir la ejecución exitosa de un proceso.

En el caso ideal, los Indicadores Clave de Desempeño (KPI’s) deben monitorearse automáticamente a través de la herramienta en donde se lleve la administración del Service Desk.

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