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Blog sobre la Gestión de TI

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7 Hábitos para la Gestión de Service Desk (The Avengers)

7 Hábitos para la Gestión de Service Desk (The Avengers)

“Si eres un técnico de help desk de TI, eres un superhéroe!”

Puede que hayas oído esto muchas veces ya sea de parte de tu proveedor de solución de mesa de ayuda, o de tus clientes y colegas. ¿Crees en esta idea? ¿Realmente crees que puedes ser un superhéroe? Bueno, creo que puedes. Pero no nos entusiasmemos demasiado, porque con grandes poderes vienen grandes responsabilidades.

Puede que destruir al ejército de Chitauri del espacio exterior no sea tu responsabilidad, pero sí lo es resolver de manera exitosa los tickets de los usuarios finales dentro del tiempo estipulado. Para llevar a cabo estas responsabilidades, no necesitas tener súper poderes; aún así, puedes aprender algunos hábitos sencillos de los superhéroes.

1. Planifica como Nick Fury

Si hay algo que destacar de los hábitos del director de S.H.I.E.L.D., es su planificación. Nick Fury es inteligente e ingenioso en sus métodos. Él anticipa cómo y cuándo puede atacar un villano, qué soldado debe ir a una batalla, y cómo prevenir futuros incidentes. Como técnico de help desk, es importante adaptar este hábito de planificación. Debes planificar la estrategia de tu help desk y tu workflow.

Hazte estas preguntas: ¿cuáles serán las vías de los tickets entrantes? ¿Cómo asignarás los técnicos a un ticket? ¿Cómo establecerás acuerdos de niveles de servicio razonables y políticas de escalamiento? ¿Cómo te comunicarás con los usuarios finales? ¿Cuál será el criterio de aprobación y cuáles serán tus configuraciones de alertas / notificaciones? Toda esta planificación te ayudará a optimizar el workflow de tu help desk y, por lo tanto, a equiparte mejor para luchar contra los ataques de incidentes.

2. Conoce el ambiente como el Dr. Bruce Banner

El Dr. Bruce Banner siempre está informado acerca de su ambiente, tan bien como para convertirse en Hulk cuando detecta hostilidad. La lección a aprender aquí es, "Conoce el ambiente". (No "Conviértete en un monstruo de rabia verde." …Duh!)

Necesitas conocer tu ambiente de TI y a tus usuarios finales porque ellos son la fuente de tus tickets de servicio. Además, debes contar con una base de datos de información con todos los detalles del software y el hardware de TI, como así también su relación con los usuarios finales, servicios de negocio, y entre sí. Hazte estas preguntas: ¿tengo un acceso rápido a los detalles del usuario final? ¿He importado mi inventario de activos en mi aplicación de help desk? ¿Existe alguna interrupción recurrente en el servicio de TI que debo planificar? ¿He creado sitios diferentes para distintos grupos de usuarios finales que a su vez tienen diferentes configuraciones?

3. Simplifica y automatiza como Tony Stark

Tony Stark es un experto en tecnología. Le encanta dominarla. Es por ello que él mismo creó exoesqueletos robóticos inteligentes que funcionan mediante comandos de voz. El resultado fue la creación del poderoso traje de metal, fuertemente armado, conocido como Iron Man. Necesitas aprender este hábito de Tony Stark para automatizar y simplificar tus operaciones de help desk. Automatiza tus operaciones para simplificar 1) la creación de tickets mediante la creación de plantillas lógicas, 2) la asignación de tickets mediante reglas de negocio, 3) la escalada de tickets por SLAs, 4) la generación de anuncios recurrentes y tareas, y 5) la creación de alertas y notificaciones ante el cambio de estado del ticket o incluso violaciones de SLA.

4. Comunícate con los usuarios finales como Black Widow

Black Widow puede ser una asesina profesional, pero es mejor conocida por la manera con la que le habla a las personas y por cómo obtiene información importante de ellas. En una de las escenas de The Avengers de Marvel, Natasha (Black Widow) interroga a Loki para conocer su plan. Nunca le hace directamente la pregunta obvia. En cambio, en el transcurso de una conversación normal, ella lo engaña para que revele su plan para liberar a The Hulk - sin que Loki se dé cuenta.

Este es el hábito de la comunicación efectiva que puedes aprender de ella. Debes conocer los detalles de las solicitudes de los usuarios finales haciéndoles las preguntas correctas mediante plantillas efectivas. Necesitas reconocer los tickets, consultar nuevamente con los clientes, notificar a los usuarios finales sobre los cambios en los estados de los tickets, y comunicarles acerca de las resoluciones y cierres.

5. Ayuda a las personas a ayudarse como Thor

Thor ayudó a los habitantes de la Tierra a prepararse para un ataque del espacio exterior. Estar preparados ayudó a The Avengers a derrotar al ejército de Chitauri. Como Thor, tú puedes ayudar a los clientes para que resuelvan ellos mismos sus problemas, brindándoles un adecuado portal de auto servicio.

Recomiéndales que utilicen el portal de auto servicio para crear tickets, controlar el estado de los mismos, buscar soluciones en la base de conocimiento, ver las FAQs y los tips técnicos.

6. Monitorea el rendimiento como el Capitán América

Sabemos que el Capitán América es un soldado con un corazón bondadoso. Sin embargo, es estricto cuando se trata de combatir en una batalla y respaldar a sus compañeros. Le encanta la diversión, pero se enoja cuando Tony Stark bromea en situaciones serias. El Capitán América tiene el buen hábito de analizar situaciones basándose en hechos. Puedes utilizar esta actitud. Debes monitorear y analizar la performance de los técnicos de tu help desk a intervalos regulares utilizando informes acerca de los indicadores claves de la performance, SLAs, o incluso la satisfacción del cliente. Esto te ayudará a optimizar la carga de trabajo, estructurar los niveles de servicio, y utilizar los recursos de manera eficiente.

7. Apunta a la perfección como Hawkeye

Hawkeye es un tirador honesto y conoce sus blancos muy bien. Pero Hawkeye apunta a más que eso. Siguiendo la historia del origen de Hawkeye, él solía trabajar en un circo, donde vio a Iron Man y quedó fascinado por la vida del superhéroe. Luego trabajó duro no sólo para convertirse en superhéroe, sino para unirse a The Avengers y salvar al mundo. Si quieres desarrollar el hábito de apuntar al objetivo de un help desk de TI exitoso, debes comenzar haciéndole las preguntas indicadas a los usuarios finales. Debes controlar regularmente si están satisfechos con tu servicio. Esto te ayudará a conocer el rendimiento de tus técnicos, las causas raíz de problemas repetitivos, o cualquier problema en el workflow.

Puede que a The Avengers no se los conozca por las cualidades mencionadas anteriormente, pero son cualidades que el resto de nosotros podemos practicar en la vida real. Gestionar un help desk es mucho más simple y eficiente si estás preparado para trabajar con los recursos y la aplicación.

Reúne estos siete hábitos de The Avengers y crea tu propio S.H.I.E.L.D. – Service, Help, Information or Equipment-Lending Desk.

Post Original: Vinit Tibrewal

Acceso a BI es poder sobre TI
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