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Blog sobre la Gestión de TI

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Gestión de Incidentes

Gestión de Incidentes

Un incidente es una interrupción del servicio normal que afecta al usuario y al negocio. El objetivo de  la Gestión de Incidentes es restablecer a su estado normal los servicios de tecnología de la información tan pronto como sea posible, con soluciones temporales o definitivas, asegurándose de que ello no afecte al negocio.

Un incidente es un evento que no es parte de la operativa normal; es un evento que no se desea que ocurra, pero que en ocasiones sucede. En otras palabras, la Gestión del Incidente es un proceso para gestionar interrupciones en servicios críticos de TI y restablecerlos lo más pronto posible.   

Podría interpretarse como un sofisticado sistema de ‘tickets’. En cualquier caso, la Gestión de Incidentes dice cómo implementar una mesa de ayuda en la que se entienda y se trabaje según las prioridades del negocio. Cuando un incidente es considerado como grave, o se observan múltiples casos de incidentes similares, puede crearse el registro de un problema (el problema puede no ser registrado hasta que se haya repetido varias veces el mismo incidente). La gestión de un problema es diferente a la gestión de incidentes, se desarrolla en otro equipo de trabajo y se controla mediante la gestión de problemas.

Cuando un problema se ha identificado y se conoce la solución, el problema se convierte en un “problema conocido”. Tras identificar la causa del problema, este pasa a ser un “error conocido”. Finalmente una petición de cambio puede ser realizada para resolver el error. A partir de este punto, el proyecto es competencia de la gestión del cambio. La Gestión de Incidentes subraya la necesidad de tener un proceso de restablecimiento del servicio. La mesa de ayuda o mesa de servicios (Service Desk) es el nexo que une las áreas de soporte en un único punto de contacto con el usuario, asegurando así que los servicios de tecnologías de la información se centran en el negocio. Las funciones básicas de una mesa de servicios son: 

  • Registrar los detalles básicos del usuario.
  • Identificar si el usuario informa de una interrupción o está pidiendo un nuevo servicio.
  • Determinar cuándo es un Incidente o no mediante un diagnóstico básico.
  • Verificar si se puede ayudar con una solución de la base de datos del conocimiento.
  • Asignar el incidente al grupo de Especialistas de soporte.
  • Trabajar cerca del grupo de especialistas de soporte para ofrecer soluciones al usuario.
  • Cerrar el Incidente con la confirmación del usuario
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