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¿Cómo elegir un software para mesa de ayuda?

¿Cómo elegir un software para mesa de ayuda?

Si estás considerando actualizar tu herramienta actual de Help Desk para ofrecer un mejor servicio de soporte de IT, o simplemente estás buscando trabajar más eficientemente y manejar mejor las solicitudes que se reciben, existe una gran variedad de factores importantes a tener en cuenta cuando evaluamos las opciones.

Con una inmensa lista de productos a elegir, cada uno con su respectiva lista de funcionalidades, planes de precios, modelos de licenciamiento, y afirmaciones impresionantes acerca del rendimiento e integración, puede ser muy difícil evaluar todas las opciones a fondo y finalmente elegir la solución que se ajuste mejor a las necesidades de la organización.

¿Cuáles son las Funcionalidades más importantes a tomar en cuenta al elegir mi mesa de ayuda?

1.  Manejo y seguimiento eficiente de los tickets

En lo que respecta a dar respuesta a incidentes técnicos o solicitudes de servicio, la base de cualquier sistema de Mesa de Ayuda debe ser el manejo eficiente y registro de tickets. Aunque suene obvio, la habilidad de organizar efectivamente y monitorear la carga de trabajo activo ofrece grandes beneficios en términos de rendimiento y tiempo de resolución, y al final, la eficiencia de toda la empresa.

Puntos clave a evaluar: 

  • ¿Cómo es presentada la carga de trabajo actual? ¿Los tickets están organizados de forma lógica, tomando en cuenta la prioridad de sus SLAs, y puedes ver esta información en un vistazo?
  • ¿Los tickets que requieren nuestra atención directa, aprobación o asignación, están separados en un orden lógico? ¿Presenta el sistema detalles suficientes en el dashboards o en la primera vista del ticket, o necesitan detallar más a través de múltiples pantallas para encontrar la información que necesitas?
  • ¿Qué tan dinámico es el proceso de reasignar o escalar tickets, puedes involucrar múltiples miembros del equipo en la resolución de un ticket? ¿Qué tan fácil es agrupar múltiples tickets con una misma causa raíz y mantener a múltiples usuarios finales en el ciclo mientras la resolución avanza?

2. Base de datos histórica de incidentes (Base de conocimiento) 

¿Sientes un déjà vu, los mismos incidentes, los mismos pedidos, reapareciendo una y otra vez? Cuándo te sientas y analizas cuántos de los incidentes reportados has visto y resuelto antes, probablemente sean una tonelada. Permitirle a tu equipo compartir su conocimiento colectivo mediante una base de conocimiento integrada, puede tener un impacto significativo en el tiempo de resolución y minimizar la carga de trabajo.

Puntos clave a evaluar: 

  • ¿Qué tan fácil es crear y mantener artículos, y navegar la base de conocimiento para encontrar la información relevante?, ¿La base de conocimiento está presentada en el momento necesario para tus usuarios?

3. Rápido acceso a estadísticas y métricas

El software de Mesa de Ayuda debería permitir el análisis y evaluación de las respuestas, tratamientos de todos los incidentes reportados. Por medio de lo que muestran los gráficos y estadísticas, se podrá medir la retroalimentación del cliente, evaluar el desempeño y rendimiento del equipo técnico y gerentes. Además de permitirte crear tus propios reportes personalizados. Porque no todos queremos siempre el mismo reporte ¿estás de acuerdo?

Puntos clave a evaluar: 

  • ¿Qué tan fácil puedes obtener los reportes de tu mesa de ayuda? ¿Tienes la posibilidad de configurarlos para que se ejecuten de manera automática? ¿Los puedes exportar?

4. Interfaz amigable para el usuario 

Los clientes pueden impacientarse cuando se trata de navegar el portal de Mesa de Ayuda. Por tanto, las empresas deberían apuntar no solo a registrar y entregar incidentes de los usuarios rápidamente, sino también asegurarse que cada vez que el cliente reporta un incidente, el usuario disfrute de la experiencia de utilizar de una interfaz moderna y fácil de usar. Un software de ServiceDesk que ofrezca una interfaz amigable para el usuario, también beneficiará a la organización al liberarlos de un proceso de implementación complejo.

5. Rápida implementación y soporte

Un software de Mesa de Ayuda que conlleve a una implementación rápida y simplificada, requerirá que la organización gaste menos tiempo y esfuerzo en hacer funcionar la herramienta, y permitiendo por consiguiente alcanzar beneficios inmediatos sin un incremento en gastos inesperados.

Más que cualquier otro software para la infraestructura de IT, el Soporte es crítico. ServiceDesk Plus actúa como tu herramienta de primer contacto con las solicitudes de los usuarios. Las solicitudes requieren contacto constante, y el tiempo de inactividad o resolución rápida es fundamental. Busca por una herramienta que por lo menos ofrezca algún nivel de soporte telefónico para tener respuestas rápidas cuando sea necesario, en tu idioma, antes que tener soporte por correo electrónico simplemente.

6. Basado en las mejores prácticas de la industria (ITIL)

Si bien una configuración flexible es importante para asegurar que el software coincida con las necesidades de la organización, adoptar un software basado en ITIL o una estructura similar, puede ayudar a eliminar conjeturas de establecer una mesa de servicios IT con procesos de soporte optimizados. Antes que reinventar la rueda, establecer estándares ayudará a obtener más de la inversión en un periodo más corto de tiempo.

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