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Cinco Principios para la Gestión de Problemas

Cinco Principios para la Gestión de Problemas

La legendaria declaración hecha por el comandante Jim Lovell del Apolo 13 “Houston, tenemos un problema” ha trascendido del espacio exterior a la vida cotidiana, incluyendo el área de TI. ¿Cuántas veces ha trabajado con un incidente para darse cuenta después de un tiempo que sólo ha visto la punta del iceberg?

La Gestión de Problemas tiene que ver con el descubrimiento de lo desconocido, la causa oculta de la infinidad tickets que son recibidos por la mesa de ayuda de TI. Cuando se implementa un proceso eficaz de gestión de problemas, el equipo de TI puede ir más allá del modo de “apaga fuegos” y centrarse en los objetivos estratégicos de TI.

A continuación describimos cinco principios que pueden ayudarle a lograr una mejor gestión de problemas:

  1. Crear un grupo de enfoque al que pertenezca el proceso de gestión de problemas. En muchas organizaciones, un comité asesor de cambios revisa las solicitudes de cambio y asesora a los gestores del cambio, reduciendo el impacto en el negocio. Del mismo modo, el problema de tener un comité (PC) que identifica, prioriza y asigna problemas para poder reducir eficazmente el impacto en el negocio.
  2. Analizar las tendencias de incidentes. El análisis y la revisión de la tendencia de los Incidentes de alto impacto puede ayudar al PC a identificar los problemas. Veamos un ejemplo.
  3. Establecer un proceso de gestión de problemas bien definido. La gestión de problemas está estrechamente relacionada con los otros procesos de ITIL tales como la gestión de incidencias, gestión de cambios, gestión de activos, y la CMDB. Sin embargo, la gestión de problemas necesita un proceso repetible bien documentado de modo que se pueda proporcionar una solución o iniciar un cambio en forma fácil y eficaz.
  4. Realizar un análisis de causa raíz. Al instituir un modelo de gestión eficaz de problemas en su organización, se reducirá el ingreso de múltiples entradas para el mismo incidente, así como los incidentes recurrentes. Para cumplir este objetivo, es necesario realizar un un análisis de la causa raíz. Para el análisis se puede utilizar la técnica de los cinco porqués, el diagrama de espina de pescado o el método de Pareto.
  5. Madurar la de Gestión de Problemas. Un modelo de gestión verdaderamente maduro es un modelo proactivo. La gestión proactiva de problemas implica identificar y resolver los problemas antes de que ocurran los incidentes. Por lo tanto, se deben realizar actividades como la investigación de componentes frágiles y vulnerables del entorno de TI, el análisis de un nuevo parche o una actualización para prevenir incidentes.
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