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8 indicadores clave de rendimiento que cada mesa de ayuda de TI necesita saber - KPI 1: Horas de trabajo perdidas.

8 indicadores clave de rendimiento que cada mesa de ayuda de TI necesita saber - KPI 1: Horas de trabajo perdidas.

Anteriormente, introduje los ocho indicadores clave de rendimiento que son críticos para cada mesa de ayuda de TI. Estos indicadores claves de rendimiento ayudan a cumplir con los objetivos básicos del departamento de soporte de TI como la continuidad del negocio, productividad de la organización y la prestación de servicios a tiempo y dentro del presupuesto. Este blog describe la primera y más importante KPI por la cual, todos los equipos de TI y de negocios deben preocuparse - Horas de trabajo perdidas.

Definición: El número de horas en que el negocio se ha visto afectado ya que los servicios de TI no están disponibles.

Objetivo: Mantener las horas de trabajo perdidas a su mínima expresión.

La mayoría de los equipos de TI realizan un seguimiento de la disponibilidad de los servicios para ver el rendimiento global de sus mesas de ayuda de TI. Pero el dolor de la pérdida no siempre se refleja en los niveles de disponibilidad del servicio, incluso cuando esos niveles son altos. Por ejemplo, si la disponibilidad del servicio está en 99,9 por ciento, la compañía aún pierde más de ocho horas por año. El seguimiento de las horas de trabajo perdidas pone claramente de manifiesto la pérdida y su impacto en el negocio.

Consejos para reducir las horas de trabajo perdidas.

  • Tener una correcta planificación y ejecución de actualizaciones en las aplicaciones, migraciones de servidores, y cualquier proceso de implementación de cambios en TI.
  • Tener una CMDB limpia y bien definida para identificar puntos críticos de falla e interacciones de CI’s en la red para identificar el impacto en cascada de cambios fallidos.
  • Educar a los equipos de TI sobre los riesgos de violaciones en los SLA’s en cuanto a las horas de trabajo perdidas y los ingresos.
  • Obtener información anticipada sobre el manejo de interrupciones en el servicio mediante la evaluación de los resultados anteriores de la mesa de ayuda de TI.

Dicho esto, una gran cantidad de factores que podrían contribuir negativamente hacia las horas de trabajo perdidas. En 2010, Gartner previó que "A través del 2015, el 80% de las interrupciones que afectarían a los servicios de misión crítica se debería a la gente y los problemas del proceso, y más del 50% de esos cortes sería causado por el cambio / configuración / integración de la liberación, y manejo de problemas ".

Esto nos lleva a la segunda tasa de éxito del cambio de KPI, que será discutido en el próximo post de esta serie. Mientras tanto, si usted está buscando una solución de gestión de servicios de TI de extremo a extremo, le invitamos a que eche un vistazo a ServiceDesk Plus, el software de asistencia de TI probado por más de 100.000 mesas de ayuda en todo el mundo.

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