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3 prácticas para garantizar la agilidad de tu servicio de TI

3 prácticas para garantizar la agilidad de tu servicio de TI

El enfoque ágil’ está en todas partes, aunque este concepto está más relacionado con el desarrollo de software, hoy en día ha penetrado otras áreas ,así que ITSM no es la excepción.

A menos que te hayas alejado de ITSM los últimos 10 años, seguramente sabes que un ServiceDesk de TI ágil es flexible, automatiza los procesos para una resolución de incidentes más rápida y hace hincapié en la colaboración entre los técnicos y la interacción con los usuarios finales.

Pero, ¿cómo adoptas estos principios que supuestamente son difíciles para que tu ServiceDeskde TI sea ágil? Te decimos 3 sencillas maneras de ayudarte a evaluar tu Service Deskde de TI

Mantener las interacciones en tiempo real

Los ServiceDesk de TI se encuentra con regularidad en redes de interacciones entre técnicos y usuarios finales. Es fácil que los técnicos se pierdan en mensajes de correo electrónicos interminables y demoren al dar una solución. Para evitar este tipo de problemas y asegurar la resolución oportuna del ticket, las interacciones deben permanecer en tiempo real y la comunicación debe ser lo más proactiva posible.

Por ejemplo, digamos que el área de ventas de una empresa utiliza una aplicación de ventas. Pero la aplicación se bloquea y los usuarios del departamento no pueden conectarse. Por lo tanto, levantan un ticket y el administrador de TI comprueba el servidor de inmediato para darse cuenta que se ha caído. A continuación, comprueba el CDMB y le indica que la aplicación también es utilizada por el departamento de finanzas. Antes de intentar resolver el problema, el administrador TI debe enviar una notificación a los departamentos afectados para informar a los usuarios que la aplicación está inactiva y que se está resolviendo el problema. De esta forma se evitará duplicar tickets y concentrarse en solucionar el problema.

Eliminar fugas de productividad

La mayoría de los ServisDesk de TI se basan en procesos ITIL, lo que significa que ya son eficientes. Sin Embargo, para ser ágil, tienes que rastrear el rendimiento del servicio de TI con KPI, es decir, las horas de trabajo perdidas, cumplimiento de SLA, costos por tickets, y monitorear tanto el costo como la productividad. Aunque los indicadores clave de rendimiento le ayudan a medir las fugas de productividad, los informes ayudan a identificar su causa raíz.

Por ejemplo, los KPI´s del servicio técnico indican que han ocurrido muchas infracciones de SLA. Un rápido vistazo a los informes mostrarán que se dedica mucho tiempo a recopilar información, en lugar de encontrar soluciones. Al crear una plantilla para incidentes comunes o solicitudes de servicio, toda la información que se necesita se reúne en un solo lugar, facilitando a los técnicos la resolución rápida de problemas y el cumplimiento de los SLA. Del mismo modo, se puede reducir el tiempo dedicado a tareas rutinarias como la asignación de tickets y las tareas de los técnicos, el envío de notificaciones a los usuarios finales, etc.; todo mediante procesos de automatización.

Formatear la colaboración entre partes interesadas

Cada ServiceDesk de TI tiene partes interesadas en diversas disciplinas y geografías, es por esto que a menudo clasifican en cómo el flujo de información es transparente entre las partes interesadas. Por lo tanto es importante contar con Service Desk que brinde visibilidad y aliente a la colaboración.

Digamos que una empresa está ejecutando su aplicación financiera en un servidor heredado. Con el fin de hacer frente a las transacciones cada vez mayores, se propone una actualización de servidor. Dado que esta aplicación afecta a toda la empresa, cualquier interrupción del servicio tendrá impacto significativo en el negocio. Por lo tanto, deben mantener todos los grupos empresariales y administradores en el bucle, pedirles recomendaciones sobre la programación del cambio, garantizar planes de retirada e informar a los usuarios finales sobre el calendario de cambios y el tiempo de inactividad previsto. Una aplicación de escritorio de servicios de TI que brinda espacio para esta colaboración asegura una actualización suave con mínimas interrupciones.

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